---
title: "Diskussion: Status-Quo zum Customer Experience Management"
description: "Strategien zur Überwindung von Silostrukturen und Förderung einer kundenzentrierten Kultur im CX-Management. Insights von Branchenexperten."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/diskussion-status-quo-zum-customer-experience-management.html"
published: "2020-11-30"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
---

# Diskussion: Status-Quo zum Customer Experience Management

**Aufgezeichnet am:** 16.12.2020
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Harald Henn](/experten/harald-henn.html) — Geschäftsführer, Marketing Resultant
- [Cyrill Luchsinger](/experten/cyrill-luchsinger.html) — Senior Manager Customer Experience, Swiss Post
- [Dr. Peter Pirner](/experten/dr-peter-pirner.html) — CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com
- [Anika Tannebaum](/experten/anika-tannebaum.html) — Internationale Customer Service Expertin & Gründerin  , GROW! Customer Service Consulting
- [Christian Vatter](/experten/christian-vatter.html) — Founder, Rlevance

Strategien zur Überwindung von Silostrukturen und Förderung einer kundenzentrierten Kultur im CX-Management. Insights von Branchenexperten.

Die Panel-Diskussion auf der Shift/HR Talks 2022 beleuchtet den aktuellen Stand des Customer Experience Managements in mittelständischen Unternehmen, insbesondere im B2B- und E-Commerce-Bereich. Die Diskussion fokussiert auf die strategische Verankerung von Customer Experience, den Abbau von Silostrukturen und die Förderung einer kundenzentrierten Unternehmenskultur. Die Teilnehmer, darunter Experten wie Cyrill Luchsinger und Anika Tannebaum, teilen ihre Erfahrungen und Einsichten, wie Führung und Kulturwandel den Erfolg von CX-Initiativen ermöglichen können. Die Diskussion bietet eine praxisnahe Perspektive auf die Herausforderungen und Chancen, die sich aus der Digitalisierung und der veränderten Kundenlandschaft ergeben.
Zentrale Erkenntnisse der Diskussion umfassen die Notwendigkeit, Customer Experience als Führungsaufgabe zu verstehen und strategisch zu verankern. Die Teilnehmer betonen, dass Silostrukturen die Umsetzung einer ganzheitlichen Customer Experience behindern und abgebaut werden müssen. Anika Tannebaum hebt hervor, dass die Corona-Pandemie die Digitalisierung beschleunigt hat und CX zunehmend als strategisch relevant erkannt wird. Christian Vatter betont die Bedeutung von „Corporate Behavior“ und menschzentrierter Markenführung. Die Diskussion zeigt, dass eine kundenzentrierte Unternehmenskultur essenziell ist und ein Umdenken auf allen Ebenen erfordert. Abschließend fordern die Panelisten, CX als integralen Bestandteil der Unternehmensstrategie zu betrachten und die Kultur konsequent auf Kundenorientierung auszurichten.

## Kernaussagen
- Customer Experience muss strategisch verankert und als Führungsaufgabe verstanden werden.
- Silo-Strukturen behindern die Umsetzung einer ganzheitlichen Customer Experience und müssen abgebaut werden.
- Eine kundenzentrierte Unternehmenskultur ist essenziell und erfordert ein Umdenken auf allen Ebenen.
- Corona hat als Brandbeschleuniger für die Digitalisierung und die Bedeutung von Customer Experience gewirkt.
- Empathie und emotionale Bindung sind zentrale Elemente einer erfolgreichen Customer Experience.

## Zitat
> zentrale: Marketing Resultant
zitierfähige Aussagen aus dem Beitrag: Swiss Post