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title: "Heldenreise Toyota"
description: "Einblicke in die Customer Experience Projektreise bei Toyota: Händlerintegration, Schulungsmaßnahmen und das Projekt „Best Retailer in Town“ stehen im Fokus."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/diskussion-von-heldenreisen-zum-customer-journey-management-2.html"
published: "2024-11-22"
updated: "2025-05-26"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Heldenreise Toyota

**Aufgezeichnet am:** 15.05.2025
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Markus Buesgen](/experten/markus-buesgen.html) — Leiter Kundenbindung & Servicequalität, Toyota Deutschland

Einblicke in die Customer Experience Projektreise bei Toyota: Händlerintegration, Schulungsmaßnahmen und das Projekt „Best Retailer in Town“ stehen im Fokus.

Markus Buesgen von Toyota Deutschland gibt in seinem Beitrag zur Shift/CX Convention Frankfurt praxisnahe Einblicke in die Transformation der Customer Experience (CX) bei Toyota. Der Fokus liegt auf der Einbindung der Händler in den Veränderungsprozess, um die Servicequalität und Kundenzufriedenheit zu steigern. Durch Schulungs- und Befähigungsmaßnahmen unterstützt Toyota seine Partner dabei, sich an die dynamischen Marktbedingungen anzupassen und ihre Geschäftsmodelle zu überdenken.

In der an den Vortrag anschliessenden Diskussion thematisiert Buesgen die Notwendigkeit, die Perspektive des Kunden zu verstehen und die Händler aktiv in den Wandel einzubeziehen. Er erläutert das Projekt „Best Retailer in Town“, das darauf abzielt, die Händler als Mobilitätsanbieter zu positionieren und ihnen die Philosophie der kontinuierlichen Verbesserung (Kaizen) näherzubringen. Emotionale Ansprache spielt eine zentrale Rolle, indem persönliche Geschichten und Erfahrungen der Händler als Motivationsquelle dienen. Die Inhalte bieten Fachverantwortlichen im Customer Experience Management wertvolle Ansätze zur Umsetzung von CX-Strategien und Veränderungsmanagement in ihren eigenen Organisationen.

## Kernaussagen
- Customer Experience allein reicht nicht aus, um nachhaltige Veränderungen zu erzielen.
- Die Einbindung der Händler ist entscheidend für die Transformation und Verbesserung der Servicequalität.
- Toyota verfolgt eine Philosophie, die auf Offenheit und Transparenz basiert, um Veränderungen aktiv zu kommunizieren.
- Die Händler müssen befähigt werden, ihre Daseinsberechtigung in einem sich wandelnden Markt zu sichern.
- Das Programm "Best Retailer in Town" zielt darauf ab, Händler zu Mobilitätsanbietern zu transformieren.
- Emotionale Geschichten sind ein effektives Mittel, um Händler für Veränderungen zu begeistern.
- Kaizen als Geisteshaltung fördert kontinuierliche Verbesserungen und ist entscheidend für den Erfolg.
- Die Mitarbeiter stehen an erster Stelle, gefolgt von der Kundenzentrierung, um ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten.
- Toyota setzt auf eine Kombination aus praktischen Erfahrungen und emotionaler Ansprache, um Veränderungen zu initiieren.
- Die Transformation erfordert Mut und die Bereitschaft, bestehende Strukturen zu hinterfragen und zu verändern.
- Händler müssen erkennen, dass die Zukunft des Automobilmarktes in der Nutzung und nicht im Besitz von Fahrzeugen liegt.
- Die Schaffung eines klaren und einfachen Programms erleichtert die Umsetzung und das Verständnis für alle Beteiligten.
- Erfolgreiche Veränderungsprozesse erfordern die aktive Einbindung der Menschen, die direkt mit den Kunden interagieren.
- Die Notwendigkeit zur Transformation wird durch die existenziellen Herausforderungen des Marktes verstärkt.
- Die kontinuierliche Schulung und Unterstützung der Händler ist entscheidend für die langfristige Umsetzung von Veränderungen.

## Zitat
> Customer Experience allein reicht nicht aus, wenn der Vorstand nicht versteht, was beim Kunden ankommt. - Markus Buesgen

Die Herausforderung besteht darin, alle Menschen einzubinden und die Transformation im Händlernetz voranzutreiben. - Markus Buesgen

Toyota ist eine People Company, und die Mitarbeiter stehen an erster Stelle, um eine echte Kundenzentrierung zu erreichen. - Markus Buesgen