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title: "Diskussion zum Next Level Customer Experience Management"
description: "Diskussion von Erfolgsfaktoren im Customer Experience Management wie klare Auftragsklärung und gezielte Allianzen zur Förderung von CX-Initiativen"
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/diskussion-zum-next-level-customer-experience-management.html"
published: "2024-06-21"
updated: "2026-09-12"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Diskussion zum Next Level Customer Experience Management

**Aufgezeichnet am:** 22.10.2024
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Prof. Dr. Susanne O'Gorman](/experten/susanne-ogorman.html) — Professor of Marketing, IU International University of Applied Sciences
- [Dr. Peter Pirner](/experten/dr-peter-pirner.html) — CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com
- [Dr. Judith Glüsenkamp](/experten/judith-gluesenkamp.html) — Partnerin, MSR Consulting Group
- [Oliver Kern](/experten/oliver-kern.html) — Managing Director, SKOPOS CONNECT

Diskussion von Erfolgsfaktoren im Customer Experience Management wie klare Auftragsklärung und gezielte Allianzen zur Förderung von CX-Initiativen

In der Diskussion zum Next Level Customer Experience Management betonen Dr. Peter Pirner (CX-Talks), Dr. Judith Glüsenkamp (MSR Consulting Group), Prof. Dr. Susanne O'Gorman (IU International University of Applied Sciences) und Oliver Kern (SKOPOS CONNECT) die entscheidenden Erfolgsfaktoren im CX-Management. Sie rücken die klare Auftragsklärung und gezielte Allianzen innerhalb der Organisation in den Mittelpunkt, um CX-Initiativen gezielt voranzutreiben. Dabei heben sie die Bedeutung hervor, individuelle Kompetenzen und Rollen innerhalb des Unternehmens aktiv einzubeziehen.

Die Teilnehmenden diskutieren die Rolle von Technologien wie KI und betonen die wertvolle Kombination von Datenanalyse und emotionaler Intelligenz im Umgang mit Kundenfeedback. Sie sehen in der Interaktion von Mitarbeitenden und Technologien eine schrittweise Herangehensweise als notwendig, um die organisatorische Intelligenz und das Beziehungsmanagement auszubauen. Am Ende fordern sie eine gezielte interne Wissensvermittlung und die Förderung intelligenter Innovationen, um ein wirkungsvolles Customer Experience Management zu verwirklichen.

## Kernaussagen
- Erfolgsfaktoren im Customer Experience Management müssen klar definiert und kommuniziert werden, um Missverständnisse und Druck zu vermeiden.
- Eine klare Auftragsklärung ist entscheidend für den Erfolg im CX-Management, um die Erwartungen und Ziele richtig zu verstehen.
- CX-Manager müssen ihre Rolle und Verantwortlichkeiten klar abgrenzen und sich auf die Optimierung der Kundenerfahrungen konzentrieren.
- Die Organisation muss Kundenerfahrungen optimal integrieren, indem verschiedene Abteilungen zusammenarbeiten und sich auf die Kundenbedürfnisse konzentrieren.
- Technologien wie KI können dabei helfen, Daten zu analysieren und Insights zu gewinnen, erfordern jedoch immer noch menschliche Interpretation und Kontextualisierung.
- Um effektiv zu sein, müssen CX-Manager über Organisationsintelligenz verfügen und Beziehungen zu internen Kunden aufbauen, um Verständnis und Wissen zu vermitteln.
- Die Notwendigkeit von Wissenstransfer und grundlegendem Verständnis in der Organisation wird oft unterschätzt und muss aktiv gefördert werden.
- Die Vermeidung von Überforderung, die Schaffung von kleinen Erfolgen und die intelligente Steuerung von Veränderungen sind Schlüsselfaktoren für die Umsetzung von CX-Management-Erfolgen.
- Unternehmen müssen sich auf eine vielfältige und kompetente Teamstruktur konzentrieren, um Innovationen zu fördern und die CX-Ziele effektiv umzusetzen.
- Erfolgreiches CX-Management erfordert kontinuierliches Lernen, Anpassung und Engagement aller Beteiligten, um positive Veränderungen im Kundenerlebnis zu bewirken.

## Zitat
> “Kundenbindung ist nicht nur eine Frage des Produkts, sondern vor allem des Erlebnisses, das der Kunde hat.” - Dr. Peter Pirner
“Eine personalisierte Kundenansprache ist entscheidend, um langfristige Beziehungen aufzubauen und Kunden langfristig zu binden.” - Prof. Dr. Susanne O'Gorman
“Die Digitalisierung bietet viele Chancen für eine verbesserte Customer Experience, erfordert jedoch auch eine klare Strategie und gezieltes Handeln. ”- Dr. Judith Glüsenkamp
“Kundenloyalität ist entscheidend für langfristigen Erfolg im Unternehmen.” - Dr. Peter Pirner
“Die Digitalisierung bietet vielfältige Möglichkeiten zur Optimierung der Customer Experience.” - Prof. Dr. Susanne O'Gorman
“Eine individuelle Ansprache der Kunden auf verschiedenen Kanälen ist unerlässlich.” - Oliver Kern