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title: "Einführung & Icebreaker: Entwicklungen von AI & Data Drivenness bis Empathie"
description: "Kombinieren Sie qualitative und quantitative Analysen, um Optimierungspotenziale in der B2B-Customer-Experience gezielt zu identifizieren."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/einfuehrung-icebreaker-allgemeine-entwicklungen-von-ai-data-drivenness-bis-empathie.html"
published: "2022-11-24"
updated: "2026-10-13"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Einführung & Icebreaker: Entwicklungen von AI & Data Drivenness bis Empathie

**Aufgezeichnet am:** 15.03.2023
**Dauer:** 20 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media

Kombinieren Sie qualitative und quantitative Analysen, um Optimierungspotenziale in der B2B-Customer-Experience gezielt zu identifizieren.

Fachverantwortliche aus B2B-SaaS, Marktforschung und Technologie diskutieren, wie sich qualitative und quantitative Analysen für eine umfassende Customer Experience Analytics im B2B-Kontext kombinieren lassen. Im Mittelpunkt steht die Integration verschiedener Datenquellen, um ein vollständiges Bild der Kundenbedürfnisse zu erhalten und relevante Optimierungspotenziale zu identifizieren. Die Paneldiskussion beleuchtet, wie die Priorisierung von Analysefeldern und die Verankerung einer kundenzentrierten Unternehmenskultur als zentrale Hebel für die Umsetzung datenbasierter Verbesserungen wirken. Technologische Lösungen wie Session Replay, KI-gestützte Auswertungen und A/B-Tests werden als Werkzeuge vorgestellt, die operative Maßnahmen unterstützen, aber nicht die Notwendigkeit emotionaler Kundenperspektiven ersetzen.
Die Diskussion zeigt, dass die Kombination von Prozessdaten, Voice-of-Customer-Lösungen und psychografischen Merkmalen zu einer differenzierten Analyse führt, die sowohl wirtschaftliche als auch emotionale Aspekte der Customer Journey abbildet. Panelteilnehmende berichten aus der Praxis, wie die Priorisierung von maximal drei bis fünf Kernmaßnahmen und die Einbindung der Geschäftsleitung in die Kundenperspektive die Umsetzung von Verbesserungen erleichtern. Die Bereitschaft zur Veränderung und die interne Ressourcenallokation hängen dabei maßgeblich vom Leidensdruck und der strategischen Zielsetzung ab. Die Panelisten betonen, dass nachhaltige CX-Optimierung nur gelingt, wenn Analysen in konkrete Maßnahmen übersetzt und von einer veränderungsbereiten Unternehmenskultur getragen werden.

## Kernaussagen
- <p>Die Kombination von qualitativen und quantitativen Analysen liefert einen echten Mehrwert für die Customer Experience, da unterschiedliche Perspektiven integriert werden.
- Eine klare Priorisierung der wichtigsten Pain Points ist entscheidend, da zu viele Daten und Maßnahmen zu Inaktivität und Datenfriedhöfen führen.
- Eine kundenzentrierte Unternehmenskultur und der Wille zur Veränderung sind die wichtigsten Stellhebel für eine erfolgreiche Customer Experience Transformation.
- Technologische Lösungen wie Session Replay und KI helfen, relevante Pain Points sichtbar zu machen und Verbesserungsmaßnahmen zu testen, ersetzen aber nicht die Notwendigkeit, Kundenbedürfnisse auch emotional zu verstehen.
- Stakeholder-Management und die Einbindung der Geschäftsleitung in die Kundenperspektive sind entscheidend, damit Analysen tatsächlich in operative Verbesserungen umgesetzt werden.</p>

## Zitat
> Wir brauchen eine echte Ausrichtung der Organisation auf das Kundenbedürfnis, denn nur dazu sind Unternehmen da. – Ines Imda
Die Mitarbeitenden sind der entscheidende Stellhebel für bessere Customer Experience – nicht Technologie oder Prozesse allein. – Laura Fritz
Empathie muss in jede digitale Customer Experience integriert werden, sonst bleibt jede technische Lösung wirkungslos. – Andreas Mal