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title: "Einführung & Icebreaker: Entwicklungen beim UX & Customer Journey Management"
description: "Customer Journey Analytics macht Bruchstellen und Wechsel zwischen Kanälen sichtbar und liefert datenbasierte Ansätze zur Serviceoptimierung."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/einfuehrung-icebreaker-customer-experience-management-im-wandel-2022-4-1.html"
published: "2022-11-24"
updated: "2026-04-24"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Einführung & Icebreaker: Entwicklungen beim UX & Customer Journey Management

**Aufgezeichnet am:** 16.03.2023
**Dauer:** 20 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media

Customer Journey Analytics macht Bruchstellen und Wechsel zwischen Kanälen sichtbar und liefert datenbasierte Ansätze zur Serviceoptimierung.

Fachverantwortliche aus Unternehmen mit hohem Omni-Channel-Volumen stehen vor der Herausforderung, Kundeninteraktionen über eine Vielzahl von Kanälen hinweg transparent und konsistent zu gestalten. Die Keynote adressiert die Notwendigkeit, Bewegungsdaten aus unterschiedlichen Systemen wie Chatbots, Contact Center, Messaging und Website zentral zu aggregieren, um kanalübergreifende Customer Journeys ganzheitlich zu analysieren. Im Mittelpunkt steht der datenbasierte Zugang zu Customer Journey Analytics, der nicht nur einzelne Kontaktpunkte, sondern die gesamte Interaktionskette betrachtet und so die Grundlage für eine gezielte Optimierung von Service- und Produktangeboten schafft.
Im inhaltlichen Fokus stehen die Identifikation von Bruchstellen und Ausstiegen entlang der Customer Journey, die Reduktion von Datensilos sowie die Nutzung eines Data Hubs als zentrale Aggregationsschicht. Anhand praxisnaher Beispiele wird erläutert, wie Unternehmen mit wenigen, aber relevanten Datenquellen starten und sukzessive weitere Kanäle integrieren, um Korrelationen und Optimierungspotenziale sichtbar zu machen. Die Analyse realer Bewegungsmuster ermöglicht es, Prioritäten für Verbesserungen datenbasiert zu setzen und Roadmaps für die Weiterentwicklung von Self-Service-Angeboten und kanalübergreifenden Serviceprozessen abzuleiten. Die Keynote zeigt zudem, wie sich durch eine verbesserte Orchestrierung operative Kosten senken und sowohl Kundenzufriedenheit als auch Mitarbeiterzufriedenheit im Contact Center steigern lassen.

## Kernaussagen
- <p>Customer Journey Analytics ermöglicht die Identifikation von Trampelfaden und Dropouts, um Optimierungspotenziale entlang der gesamten Customer Journey sichtbar zu machen.
- Die Zusammenführung von Datensilos aus verschiedenen Kanälen ist essenziell, um ein vollständiges Bild der Kundeninteraktionen zu erhalten und datengetriebene Entscheidungen zu treffen.
- Eine effektive Orchestrierung von Self-Service-Angeboten reduziert operative Kosten und steigert sowohl Kundenzufriedenheit als auch Mitarbeiterzufriedenheit im Contact Center.
- Customer Journey Analytics liefert die Grundlage, um Prioritäten für Verbesserungen zu setzen und Roadmaps für die Optimierung von Service- und Produktangeboten abzuleiten.
- Die Nutzung eines Customer Journey Data Hub ermöglicht die Aggregation und Analyse von Bewegungsdaten über alle Touchpoints hinweg, ohne personenbezogene Daten zu verarbeiten.</p>

## Zitat
> Wir müssen die Datensilos aufbrechen und alle Touchpoints verbinden, um echte Transparenz in der Customer Journey zu schaffen. – Alexander Klarus
Customer Journey Analytics zeigt uns, wo Kunden aussteigen, warum sie frustriert sind und an welchen Stellen wir Self-Service und Servicequalität gezielt verbessern können. – Alexander Klarus
Die meisten Unternehmen planen ideale Journeys am Reißbrett, aber die Realität sind Trampelpfade – nur mit datenbasierter Analyse erkennen wir, wie Kunden wirklich agieren. – Alexander Klarus