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title: "Einführung & Icebreaker: Entwicklungen bei CX Governance & Change Management"
description: "Customer Journey als Steuerungsinstrument: Wie organisationale Empathie und kontinuierliches Feedback nachhaltige CX-Transformation ermöglichen."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/einfuehrung-icebreaker-customer-experience-management-im-wandel-2022-5-1.html"
published: "2022-11-24"
updated: "2026-04-24"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Einführung & Icebreaker: Entwicklungen bei CX Governance & Change Management

**Aufgezeichnet am:** 17.03.2023
**Dauer:** 20 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media

Customer Journey als Steuerungsinstrument: Wie organisationale Empathie und kontinuierliches Feedback nachhaltige CX-Transformation ermöglichen.

Customer Experience Governance und Change Management stehen im Mittelpunkt dieses Intro-Formats, das sich an Fach- und Projektverantwortliche in mittleren bis großen Unternehmen richtet. Die Session eröffnet mit einer Rückschau auf die bisherigen Konferenztage und leitet daraus die aktuellen Schwerpunkte ab. Im Fokus stehen die Herausforderungen, organisationale Empathie als kulturelle DNA zu etablieren, einen aktiven Transformationsprozess unternehmensweit zu gestalten und die Customer Journey als zentrales Analyse- und Steuerungsinstrument zu verankern. Die Perspektive ist systemisch und adressiert sowohl strategische als auch operative Ebenen, wobei die Verbindung von Kundenerlebnis und Mitarbeiterzufriedenheit als zentrales Handlungsfeld herausgestellt wird.
Im Verlauf der Keynote skizziert der Sprecher die Notwendigkeit, kontinuierliches Lernen aus Kundenfeedback in einen iterativen Optimierungsprozess zu überführen. Die Customer Journey dient dabei nicht nur der Planung, sondern als Arbeitswerkzeug zur Identifikation und Dokumentation von Wertbeiträgen und Verbesserungen. Technologische Entwicklungen wie Echtzeit-Analysen und KI-gestützte Lösungen werden als unterstützende Faktoren benannt, insbesondere im Kontext der Omni-Channel-Orchestrierung. Ein Schaubild zur Transformation illustriert typische Phasen organisationalen Wandels, einschließlich der Herausforderungen im „Tal der Enttäuschung“. Stakeholder-Management und interne Kommunikation werden als Schlüsselfaktoren für nachhaltige Veränderung hervorgehoben. Die Session schließt mit der Empfehlung, die Customer Journey konsequent als Steuerungsinstrument zu nutzen und organisationale Empathie sowie Mitarbeiterzufriedenheit als Basis für nachhaltige Kundenzentrierung zu verankern.

## Kernaussagen
- <p>Organisationale Empathie für den Kunden muss als kulturelle DNA im Unternehmen etabliert werden.
- Ein aktiver Transformationsprozess muss auf allen Unternehmensebenen stattfinden, nicht nur in kundenorientierten Abteilungen.
- Customer Journey dient nicht nur der Planung, sondern auch als zentrales Steuerungs- und Arbeitswerkzeug für Verbesserungen.
- Kontinuierliches Lernen aus Kundenfeedback ist essenziell und muss in einen iterativen Optimierungsprozess überführt werden.
- Die Verbindung von Kundenerlebnis und Mitarbeiterzufriedenheit ist entscheidend für nachhaltigen Projekterfolg.</p>

## Zitat
> Wir müssen organisationale Empathie für den Kunden als kulturelle DNA im Unternehmen verankern – über alle Ebenen hinweg. – Björn Negelmann
Customer Journey Mapping ist nicht nur ein Planungs-, sondern vor allem ein Steuerungs- und Arbeitswerkzeug für kontinuierliche Verbesserung. – Björn Negelmann
Transformation ist kein abgeschlossenes Projekt, sondern ein fortlaufender Prozess, der alle – Individuen, Teams und Organisation – immer wieder fordert. – Björn Negelmann