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title: "Einführung & Icebreaker: Customer Experience Management im Wandel"
description: "Kundenorientierung als Pflicht: Wie Unternehmen Kundenerwartungen systematisch erfassen und Customer Experience nachhaltig verankern."
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published: "2021-12-10"
updated: "2026-04-23"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
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# Einführung & Icebreaker: Customer Experience Management im Wandel

**Aufgezeichnet am:** 07.03.2022
**Dauer:** 20 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media

Kundenorientierung als Pflicht: Wie Unternehmen Kundenerwartungen systematisch erfassen und Customer Experience nachhaltig verankern.

Kundenorientierung entwickelt sich seit 2020 von einer optionalen Strategie zu einer unternehmerischen Notwendigkeit, die aktiv von Kundenseite eingefordert wird. Die Keynote eröffnet die Themenwoche mit einer Einordnung der aktuellen Herausforderungen für mittelständische Unternehmen: Volatile Märkte, sich wandelnde Kundenerwartungen und die Notwendigkeit, Customer Experience als kontinuierlichen Verbesserungsprozess zu etablieren. Der Beitrag nutzt aktuelle Studien und Umfrageergebnisse, um den Reifegrad der Unternehmen zu verorten und zeigt, dass viele Initiativen noch auf der Ebene der Zieldefinition verharren. Die Veranstaltung strukturiert die Agenda entlang zentraler Handlungsfelder und legt einen Schwerpunkt auf die Verbindung von Strategie, Organisation und operativer Umsetzung.
Im Zentrum stehen die systematische Gewinnung von Erkenntnissen über Kundenerwartungen, die Übersetzung dieser Erkenntnisse in die Gestaltung der Customer Journey sowie der Aufbau eines einheitlichen Customer Data Managements. Customer Journey Mapping wird als Orchestrierungsansatz verstanden, der konkrete Maßnahmen zur Optimierung der Customer Experience ermöglicht. Die Keynote betont die Notwendigkeit, Silos aufzubrechen, Verantwortlichkeiten klar zuzuordnen und ein Customer Experience Mindset auf allen Ebenen zu etablieren. Die Teilnehmenden erhalten einen Überblick über strategische Empfehlungen, organisatorische Anforderungen und die Bedeutung eines professionellen, datenbasierten Vorgehens für die Skalierung und nachhaltige Verankerung von Customer Experience Initiativen.

## Kernaussagen
- <p>Customer Experience ist ein zentraler Wettbewerbsfaktor und muss als kontinuierlicher Verbesserungsprozess im Unternehmen etabliert werden.
- Viele Unternehmen stehen bei der Umsetzung von Customer Experience Management noch am Anfang und haben Schwierigkeiten bei der Operationalisierung.
- Customer Journey Mapping darf nicht Selbstzweck sein, sondern muss als Orchestrierungsansatz für die Optimierung der Customer Experience verstanden werden.
- Einheitliches Customer Data Management ist notwendig, um Kundenerwartungen entlang der gesamten Customer Journey gezielt adressieren zu können.</p>

## Zitat
> Customer Experience ist kein Lippenbekenntnis mehr – Unternehmen müssen sie systematisch leben, weil Kunden das heute einfordern. – Björn Negelmann
Der Wandel zu echter Kundenorientierung ist ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess, der Strategie, Organisation und Mindset gleichermaßen fordert. – Björn Negelmann
Customer Journey Management darf nicht beim Mapping stehen bleiben, sondern muss als Orchestrierungsansatz für die Optimierung der gesamten Customer Experience verstanden werden. – Björn Negelmann