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title: "Einführung & Icebreaker: CX Trends & Entwicklungen beim Customer Journey Management"
description: "Björn Negelmann zeigt, wie KI und Feedback die Transformation des Customer Journey Managements in ein strategisches Steuerungsinstrument fördern."
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published: "2023-11-14"
updated: "2026-10-13"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Einführung & Icebreaker: CX Trends & Entwicklungen beim Customer Journey Management

**Aufgezeichnet am:** 13.03.2024
**Dauer:** 20 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media

Björn Negelmann zeigt, wie KI und Feedback die Transformation des Customer Journey Managements in ein strategisches Steuerungsinstrument fördern.

Björn Negelmann eröffnet die Shift/CX-Konferenzwoche 2024 mit einer Keynote, die sich auf die strategische Weiterentwicklung des Customer Journey Managements konzentriert. Der Beitrag richtet sich an Verantwortliche für Customer Experience in B2B-Unternehmen und CX-Strategen in Enterprise-Organisationen. Im Mittelpunkt steht die Transformation des Customer Journey Managements von einem einmaligen Design- und Mapping-Ansatz zu einem kontinuierlichen Steuerungsinstrument. Diese Entwicklung soll konsistente Omnichannel-Erfahrungen ermöglichen und systematische Optimierungen fördern. Negelmann beleuchtet die Reifegradstufen und Herausforderungen, die Unternehmen bei der Integration von KI und der systematischen Einbindung von Kundenfeedback in die Wertschöpfungsprozesse bewältigen müssen.
Negelmann identifiziert unterschiedliche Reifegradstufen im Customer Journey Management und betont die Notwendigkeit, von der reinen Design- und Mapping-Ebene zu einem strategischen Steuerungsinstrument überzugehen. Er verweist auf das Pyramidenmodell von Annika Björk, das die vertikale Integration der Customer Journey in die Wertschöpfungsprozesse beschreibt. Ein zentrales Thema ist der Einsatz von KI, die Design- und Mapping-Prozesse unterstützt, jedoch nicht die menschliche Bewertung ersetzt. Negelmann empfiehlt, Customer Journey Management organisatorisch zu verankern und kontinuierliche Optimierungsprozesse zu etablieren. Die Sicherstellung konsistenter Omnichannel-Erfahrungen und die Integration von Customer Feedback in die Wertschöpfung sind entscheidende Aufgaben für CX-Verantwortliche.

## Kernaussagen
- Customer Journey Management muss von einem einmaligen Designansatz zu einem kontinuierlichen Steuerungsinstrument weiterentwickelt werden.
- KI kann Design- und Mapping-Prozesse unterstützen, ersetzt jedoch nicht die menschliche Bewertung und strategische Planung.
- Eine konsistente Omnichannel-Erfahrung ist entscheidend, um die Erwartungen der Kunden an unterschiedlichen Touchpoints zu erfüllen.
- Customer Feedback muss systematisch in die Wertschöpfungsprozesse integriert werden, um langfristige Optimierungen zu ermöglichen.

## Zitat
> Customer Journey Management muss von einem Design-Tool zu einem Steuerungs- und Management-Instrument weiterentwickelt werden, um den aktuellen Herausforderungen gerecht zu werden. – Björn Negelmann
Die Integration von KI in das Customer Journey Management bietet die Möglichkeit, Design- und Mapping-Prozesse effizienter zu gestalten, erfordert jedoch weiterhin menschliche Intelligenz zur Bewertung der Ergebnisse. – Björn Negelmann
Eine kontinuierliche Optimierung der Customer Journeys erfordert eine organisatorische Verankerung und die Einbeziehung aller relevanten Fachbereiche, um Feedback effektiv in die Wertschöpfungsprozesse zu integrieren. – Björn Negelmann