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title: "Einführung & Icebreaker: \"Designing the Future\" beim Customer Experience Management"
description: "KI-Integration in CX-Prozesse: Optimierung, Transformation und Herausforderungen für B2B-Unternehmen im Fokus der Shift/CX Convention."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/einfuehrung-icebreaker-designing-the-future-beim-customer-experience-management-2.html"
published: "2025-01-30"
updated: "2026-04-04"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Einführung & Icebreaker: "Designing the Future" beim Customer Experience Management

**Aufgezeichnet am:** 04.06.2025
**Dauer:** 20 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media

KI-Integration in CX-Prozesse: Optimierung, Transformation und Herausforderungen für B2B-Unternehmen im Fokus der Shift/CX Convention.

Die Shift/CX Convention Hamburg 2025 bietet eine Plattform für CX-Verantwortliche und Projektleiter in mittelständischen B2B-Unternehmen, um die Integration von KI in Customer-Experience-Management-Prozesse zu diskutieren. Björn Negelmann eröffnet die Veranstaltung mit einer strukturierten Einführung, die den Fokus auf die KI-gestützte Optimierung und organisatorische Transformation zur Verbesserung der Kundenerlebnisse legt. Das Format kombiniert Impuls-Keynotes mit interaktiven Workshops, die den Austausch und die Diskussion aktueller Herausforderungen im CX-Management fördern. Hybrid-Elemente wie Livestreams und Chat-Fragen erweitern die Präsenzdiskussionen und ermöglichen eine umfassende Beteiligung.
Im Mittelpunkt der Veranstaltung stehen die Herausforderungen und Chancen der KI-Integration in CX-Prozesse. Negelmann betont die Notwendigkeit, Erkenntnisse in konkrete Maßnahmen umzusetzen, um spürbare Verbesserungen für Kunden zu erzielen. Die Diskussionen heben hervor, dass CX-Manager als Vermittler zwischen Abteilungen agieren müssen, um eine einheitliche Kundenzentrierung zu gewährleisten. Die Veranstaltung identifiziert vier zentrale Blöcke im CX-Projektmanagement: Erkenntnisgewinnung, Orchestrierung der Customer Journeys, Touchpoint-Management und Transformation. KI wird als Werkzeug gesehen, um Freiräume für strategische Aufgaben zu schaffen, während die organisationsweite Umsetzung von Erkenntnissen als größte Herausforderung gilt.

## Kernaussagen
- KI muss in CX-Managementprozesse integriert werden, um organisatorische Schwachstellen zu identifizieren und zu beheben.
- Customer Journey Management ist ein dynamisches und lebendiges Konstrukt, das kontinuierlich angepasst werden muss.
- Die größte Herausforderung im CX-Management ist die organisationsweite Umsetzung von Erkenntnissen in konkrete Maßnahmen.
- CX-Verantwortliche müssen als Dolmetscher zwischen verschiedenen Abteilungen agieren, um eine einheitliche Kundenzentrierung zu gewährleisten.
- KI kann Freiräume schaffen, um sich auf strategische Aufgaben wie Organisationsveränderungen zu konzentrieren.

## Zitat
> Wir müssen die Dringlichkeit erkennen, KI in den CX-Managementprozess zu integrieren, um die Organisationen zu transformieren und bessere Kundenerlebnisse zu schaffen. – Björn Negelmann
Die größte Herausforderung im CX-Management ist nicht das Design von Customer Journeys, sondern die Organisationsarbeit, die erforderlich ist, um diese umzusetzen. – Björn Negelmann
CX-Verantwortliche müssen als Dolmetscher fungieren, um die unterschiedlichen Sprachen und Semantiken innerhalb der Organisation zu überbrücken. – Björn Negelmann