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title: "Entwicklungen bei Chatbots & Conversational Experiences Management"
description: "Generative AI und LLMs in Chatbots: Chancen, Risiken und Governance für sichere, multimodale Kundendialoge in regulierten Branchen."
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published: "2024-12-12"
updated: "2026-04-04"
language: "de"
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# Entwicklungen bei Chatbots & Conversational Experiences Management

**Aufgezeichnet am:** 13.03.2025
**Dauer:** 20 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media

Generative AI und LLMs in Chatbots: Chancen, Risiken und Governance für sichere, multimodale Kundendialoge in regulierten Branchen.

Björn Negelmann beleuchtet in seiner Keynote die fortschreitende Integration von Generative AI und Large Language Models in Conversational Interfaces. Der Beitrag richtet sich an Führungskräfte im Bereich Customer Experience und IT-Leiter in regulierten Branchen und bietet eine tiefgehende Analyse der aktuellen Entwicklungen im Management von Chatbots. Im Mittelpunkt stehen die Herausforderungen und Chancen, die sich durch die Nutzung von KI-gestützten Systemen ergeben, insbesondere im Hinblick auf Governance und multimodale Interaktionsdesigns. Die Keynote ist Teil der Shift/CX Konferenzwoche 2025 und bietet eine fundierte Einordnung der technologischen Fortschritte und deren Auswirkungen auf die Unternehmenspraxis.
Negelmann diskutiert die Balance zwischen prozessgetriebenen und agentischen Modellen, wobei er die Notwendigkeit von Guardrailing und Governance betont, um die Qualität und Sicherheit von KI-generierten Antworten zu gewährleisten. Er hebt die Bedeutung der Intenterkennung und der flexiblen Antwortgenerierung durch LLMs wie ChatGPT hervor, die variablere und kontextbezogenere Dialoge ermöglichen. Gleichzeitig warnt er vor den Risiken unkontrollierter Ausgaben in regulierten Branchen. Die Keynote thematisiert auch die Entwicklung hin zu multimodalen Interfaces, die Text, Voice und Video kombinieren, und fordert eine sorgfältige Gestaltung der Nutzererfahrung. Abschließend appelliert Negelmann an die Teilnehmenden, die organisatorischen und prozessualen Herausforderungen aktiv anzugehen, um die neuen technologischen Möglichkeiten effektiv zu nutzen.

## Kernaussagen
- Generative AI ermöglicht variablere und kontextbezogenere Antworten, birgt jedoch Risiken wie unkontrollierte oder falsche Ausgaben.
- Governance und Guardrailing sind essenziell, um die Qualität und Sicherheit von KI-generierten Antworten zu gewährleisten.
- Multimodale Interaktionsdesigns, die Text, Voice und Video kombinieren, erweitern die Möglichkeiten von Conversational Interfaces erheblich.
- Die Integration von LLMs in bestehende Plattformen hat sich technologisch verbessert, erfordert jedoch weiterhin klare Projektstrategien.
- Die Balance zwischen Prozessgetriebenheit und Agentic AI muss sorgfältig gestaltet werden, um Vertrauen und Effizienz zu gewährleisten.

## Zitat
> Die Pandemie hat die Chatbot-Entwicklung beschleunigt, aber die Herausforderungen bleiben bestehen. – Björn Negelmann
Generative AI bietet großes Potenzial, aber wir müssen die Antwortausgabe kontrollieren, um Unklarheiten zu vermeiden. – Björn Negelmann
Conversational User Interfaces plus AI sind mehr als nur ein weiterer Kontaktkanal; sie verändern die Kundenwahrnehmung und Prozessgestaltung. – Björn Negelmann