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title: "Einführung & Icebreaker: Entwicklungen bei Customer Feedback & CX Analytics"
description: "KI-gestützte CX-Analytics: Systematische Feedback-Auswertung und Optimierung von Kundenerlebnissen in B2B-Unternehmen."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/einfuehrung-icebreaker-entwicklungen-bei-customer-feedback-cx-analytics.html"
published: "2023-11-14"
updated: "2026-04-04"
language: "de"
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# Einführung & Icebreaker: Entwicklungen bei Customer Feedback & CX Analytics

**Aufgezeichnet am:** 12.03.2024
**Dauer:** 10 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media

KI-gestützte CX-Analytics: Systematische Feedback-Auswertung und Optimierung von Kundenerlebnissen in B2B-Unternehmen.

Björn Negelmann eröffnet die Shift/CX Konferenzwoche 2024 mit einer Impuls-Keynote, die sich auf die datengetriebene Analyse und Optimierung von Customer Experience fokussiert. Im Zentrum steht die systematische Auswertung von Customer Feedback und die Integration von KI-gestützten Tools in CX Analytics. Negelmann adressiert Verantwortliche für Customer Experience in B2B-Unternehmen und CX-Analysten, um die Bedeutung eines erkenntnisorientierten Mindsets zu betonen. Die Keynote hebt die Notwendigkeit hervor, Customer Research und Erlebnisforschung klar zu unterscheiden, um gezielte Optimierungen im Customer Experience Management zu ermöglichen.
Negelmann betont, dass Customer Feedback der Ausgangspunkt für erfolgreiche CX-Strategien ist. Er unterscheidet zwischen generativer und analytischer KI, wobei generative KI das Research-Design unterstützt und analytische KI für Trend- und Predictive Analytics eingesetzt wird. Predictive Analytics ermöglicht es, Kunden mit Abwanderungsrisiko frühzeitig zu identifizieren und gezielte Maßnahmen zu ergreifen. Negelmann empfiehlt, zunächst die eigenen Feedbackprozesse zu optimieren, bevor KI-gestützte Methoden integriert werden. Die Keynote schließt mit der Aufforderung, die verschiedenen Perspektiven und Methoden kritisch zu reflektieren und für die Optimierung der eigenen CX-Strategien zu nutzen.

## Kernaussagen
- Customer Feedback ist der Ausgangspunkt für eine erfolgreiche Optimierung des Customer Experience Managements.
- KI, insbesondere generative und analytische KI, verändert die Art und Weise, wie Feedback erfasst und ausgewertet wird.
- Eine klare Unterscheidung zwischen Customer Research und Erlebnisforschung ist essenziell, um gezielte Optimierungen vorzunehmen.
- Echtzeit-Feedback und Predictive Analytics ermöglichen eine vorausschauende Kundeninteraktion und schließen den Feedback-Loop.
- Funktionierende Feedback-Prozesse und ein erkenntnisorientiertes Mindset sind die Basis für datengetriebene CX-Strategien.

## Zitat
> Je besser wir das Feedback auswerten können, desto besser können wir im CX Management werden. – Björn Negelmann
Generative KI kann helfen, unser Research-Design zu verbessern und unstrukturierte Daten zu analysieren. – Björn Negelmann
Wir müssen funktionierende Feedbackprozesse realisiert haben, um eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden zu erreichen. – Björn Negelmann