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title: "Entwicklungen bei Service & Agent Management"
description: "KI und Automatisierung transformieren Serviceprozesse: Effizienz steigern, Kunden begeistern und Agenten für komplexe Anliegen stärken."
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published: "2024-12-12"
updated: "2026-04-04"
language: "de"
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# Entwicklungen bei Service & Agent Management

**Aufgezeichnet am:** 12.03.2025
**Dauer:** 10 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media

KI und Automatisierung transformieren Serviceprozesse: Effizienz steigern, Kunden begeistern und Agenten für komplexe Anliegen stärken.

Björn Negelmann beleuchtet in seiner Impuls-Keynote die Rolle von KI und Automatisierung bei der Optimierung von Serviceprozessen in B2B-Umgebungen. Der Beitrag richtet sich an Führungskräfte im Kundenservice und CX-Manager in großen Unternehmen und bietet einen fundierten Überblick über aktuelle Entwicklungen und Herausforderungen im Service- und Agent Management. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie Unternehmen Effizienz steigern und gleichzeitig Kundenbegeisterung erzeugen können. Negelmanns Perspektive hebt die Notwendigkeit hervor, Serviceprozesse nicht nur effizient, sondern auch empathisch zu gestalten, um positive Kundenerlebnisse zu schaffen.
Negelmann argumentiert, dass KI als Gamechanger im Servicebereich fungiert, indem sie Echtzeit-Auswertungen und Prozessautomatisierungen ermöglicht. Er betont die Bedeutung der Automatisierung von Commodity-Prozessen, um Ressourcen für komplexere Kundenanliegen freizusetzen. Die Rolle der Serviceagenten verändert sich, da sie sich verstärkt auf anspruchsvolle und beratungsintensive Fälle konzentrieren müssen. Negelmann unterstreicht die Wichtigkeit eines strategischen Mindsets und einer Organisationsstruktur, die exzellenten Service unterstützt. Er kritisiert die Fokussierung auf klassische KPIs und plädiert für eine stärkere Berücksichtigung von Empathie und Qualität in der Kundeninteraktion.

## Kernaussagen
- KI ist ein Gamechanger für Serviceprozesse, da sie Echtzeit-Auswertungen und Prozessautomatisierungen ermöglicht.
- Service sollte nicht nur effizient, sondern auch begeisternd und empathisch gestaltet werden.
- Die Rolle der Serviceagenten verändert sich durch Automatisierung und erfordert neue Kompetenzen.
- Commodity-Prozesse sollten automatisiert werden, um Ressourcen für komplexere Kundenanliegen freizusetzen.
- Empathie und personalisierte Kundeninteraktionen sind zentrale Erfolgsfaktoren für Service-Exzellenz.

## Zitat
> Customer Service muss sich von einer reinen Erfüllungsgeschichte zu einem Kundenbegeisterungsmoment entwickeln. – Björn Negelmann
KI ist ein Gamechanger in Serviceprozessen, der uns zwingt, Servicemanagement neu zu denken. – Björn Negelmann
Effizienzstreben darf nicht die Empathie-Qualität in der Kundeninteraktion überlagern. – Björn Negelmann