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title: "Einführung & Icebreaker: Entwicklungen zur CX Governance & der Zukunft des CX Managements"
description: "CX-Governance und KI als Treiber für Transformation: Strategien zur Integration von Feedback und Journey Management in B2B-Projekten."
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published: "2023-11-14"
updated: "2026-10-13"
language: "de"
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publisher: ""
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# Einführung & Icebreaker: Entwicklungen zur CX Governance & der Zukunft des CX Managements

**Aufgezeichnet am:** 15.03.2024
**Dauer:** 20 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media

CX-Governance und KI als Treiber für Transformation: Strategien zur Integration von Feedback und Journey Management in B2B-Projekten.

Björn Negelmann eröffnet die Shift/CX Konferenzwoche 2024 mit einer Impuls-Keynote, die sich an Verantwortliche für Customer Experience in mittelgroßen B2B-Unternehmen und Projektmanager in Enterprise-Umgebungen richtet. Der Vortrag beleuchtet strategische und operative Ansätze zur Verbesserung der CX-Governance und deren Wirksamkeit durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz und strukturierten Feedbackprozessen. Negelmann betont die Bedeutung von KI als zentralem Treiber für die Transformation der Customer Experience und hebt die Notwendigkeit eines differenzierten Blicks auf CX hervor, um den vielfältigen Kundenerwartungen gerecht zu werden.
Im Zentrum der Keynote stehen die Integration von Governance-Ansätzen in CX-Projekte und die Nutzung von Customer Journey Management als Steuerungsinstrument. Negelmann diskutiert die Rolle von Voice-of-the-Customer-Programmen und das Prinzip des „Closing the Loop“, um Kundenfeedback systematisch in Verbesserungen umzusetzen. Er fordert, Projektmanagement als iterativen Prozess zu gestalten und Design Thinking als Methode zur Unterstützung von CX-Initiativen einzusetzen. Die Keynote schließt mit der Aufforderung, CX-Management als Teil eines umfassenden Transformationsprozesses zu verstehen, der kontinuierliche Optimierung ermöglicht, ohne die strategische Ausrichtung zu verlieren.

## Kernaussagen
- CX ist ein Transformationsprozess, der organisatorische Rahmenbedingungen und kulturelle Unterstützung erfordert.
- KI ermöglicht es, unstrukturierte Informationen besser zu analysieren und personalisierte CX-Ansätze zu entwickeln.
- Voice-of-the-Customer-Programme sind zentrale Elemente für eine kundenorientierte Organisation.
- Customer Journey Management sollte als Steuerungsinstrument genutzt werden, um Signale zu analysieren und Prozesse zu optimieren.
- Governance-Modelle müssen differenziert betrachtet und strategisch in Transformationsprozesse integriert werden.

## Zitat
> CX ist kein Einheitsbrei. Wir müssen die Komplexität der Kundenerwartungen differenziert betrachten, um wirklich relevant zu sein. – Björn Negelmann
Das Voice-of-the-Customer-Programm ist heute wichtiger denn je. Es hat einen transformatorischen Hebel, der uns hilft, kundenorientierter zu denken und zu handeln. – Björn Negelmann
Wir müssen das Customer Journey Management als Steuerungsinstrument verstehen und die Erkenntnisse in Geschäftswerte übersetzen. Nur so können wir die Wirksamkeit unserer Projekte steigern. – Björn Negelmann