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title: "Einführung & Icebreaker: Kundenservice im Wandel"
description: "KI-Integration im Kundenservice: Automatisierung, Mitarbeiterbefähigung und Governance als Schlüssel zur erfolgreichen Transformation."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/einfuehrung-icebreaker-kundenservice-im-wandel.html"
published: "2024-04-22"
updated: "2026-10-13"
language: "de"
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# Einführung & Icebreaker: Kundenservice im Wandel

**Aufgezeichnet am:** 18.06.2024
**Dauer:** 10 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media

KI-Integration im Kundenservice: Automatisierung, Mitarbeiterbefähigung und Governance als Schlüssel zur erfolgreichen Transformation.

Das TechUpdate-Format der Shift/CX bietet eine Plattform für Verantwortliche im Kundenservice und CX-Strategen, um sich mit der Integration von KI-Technologien auseinanderzusetzen. Im Mittelpunkt steht die Transformation von Kundenservice-Prozessen durch Automatisierung und Mitarbeiterbefähigung. Björn Negelmann beleuchtet die Rolle von KI als entscheidende Entwicklungsstufe im Kundenservice und diskutiert, ob diese Veränderung evolutionär oder disruptiv verläuft. Der Beitrag hebt die Bedeutung einer strategischen Herangehensweise an die KI-Integration hervor und thematisiert die Herausforderungen der Governance.
Negelmann betont, dass generative KI-Modelle wie Chatbots und intelligente Assistenten neue Möglichkeiten im Kundenkontakt eröffnen. Er unterscheidet zwischen der Nutzung von KI als Service, wie bei OpenAI, und der Integration in Business-Applikationen, wie sie Freshworks bietet. Die Wahl des Modells beeinflusst die Implementierung und den Betrieb. Governance bleibt ein zentrales Thema, um Risiken zu minimieren. Die Veranstaltung verzichtet auf allgemeine Einführungen und konzentriert sich auf konkrete Herausforderungen und Lösungsansätze, um die CX-Transformation voranzutreiben.

## Kernaussagen
- Die KI-Transformation ist die jüngste Entwicklungsstufe im Kundenservice und erfordert eine klare Strategie.
- Generative KI-Modelle bieten vielfältige Möglichkeiten wie Text-, Sprach- und Bildverarbeitung für neue Use Cases.
- KI kann Kundenservice-Mitarbeitende durch Augmentation unterstützen und Prozesse effizienter gestalten.
- Automatisierung durch Chatbots und intelligente Assistenten eröffnet neue Ansätze im Kundenkontakt.
- Governance ist entscheidend, um Risiken bei der Einführung von KI im Unternehmen zu minimieren.

## Zitat
> Der Wandel im Kundenservice durch KI ist entweder eine evolutionäre oder eine disruptive Entwicklung, die wir unbedingt diskutieren müssen. – Björn Negelmann
KI steht wie ein Elefant im Raum. Wenn wir uns nicht damit beschäftigen, kann sie Schaden anrichten, sei es durch ungewollte Anwendungen oder unerfüllte Kundenerwartungen. – Björn Negelmann
Es geht darum, mit KI unsere Kundenservice-Mitarbeitenden zu unterstützen und neue Use Cases zu finden, die Automatisierung und intelligente Assistenten im Kundenkontakt ermöglichen. – Björn Negelmann