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title: "Einführung & Icebreaker - Serviceorganisationen neu gestalten: KI, Prozesse, Kompetenzen"
description: "Automatisierung und KI verändern Serviceprozesse, Verantwortlichkeiten und Kompetenzprofile – zentrale Handlungsfelder im Überblick."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/einfuehrung-icebreaker-serviceorganisationen-neu-gestalten-ki-prozesse-kompetenzen.html"
published: "2026-01-13"
updated: "2026-06-16"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Einführung & Icebreaker - Serviceorganisationen neu gestalten: KI, Prozesse, Kompetenzen

**Aufgezeichnet am:** 09.06.2026
**Dauer:** 20 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media

Automatisierung und KI verändern Serviceprozesse, Verantwortlichkeiten und Kompetenzprofile – zentrale Handlungsfelder im Überblick.

Künstliche Intelligenz und Automatisierung verändern die Strukturen und Abläufe in Serviceorganisationen grundlegend. Im Rahmen der Shift/CX Customer Service Management & Automation Konferenz 2026 eröffnet Björn Negelmann mit einer Standortbestimmung zur Entwicklung von Serviceprozessen und Kompetenzen unter dem Einfluss neuer Technologien. Die Keynote adressiert die Herausforderungen, die sich aus der Integration von Agentic AI und Automatisierung ergeben, und legt einen besonderen Fokus auf die Wechselwirkungen zwischen Effizienz, Servicequalität und Verantwortungsstrukturen. Die Perspektive richtet sich auf die organisatorische und prozessuale Transformation, die für eine erfolgreiche Implementierung notwendig ist, und beleuchtet die Rolle des Kundenservice als Sensor und Inputgeber für die gesamte Organisation.
Im Zentrum stehen konkrete Spannungsfelder: Die Einführung von Automatisierung und Agentic AI verschärft die Balance zwischen Effizienz und Servicequalität sowie die Frage nach Verantwortlichkeiten in automatisierten Prozessen. Praxisbeispiele wie die Klarna-Fallstudie und Ansätze aus dem Bereich IKEA verdeutlichen, dass technologische Lösungen allein nicht ausreichen, sondern eine Neuausrichtung von Betriebsmodellen, Servicearchitektur und Kompetenzprofilen erforderlich ist. Die Keynote hebt die Notwendigkeit klarer Governance-Strukturen, kontinuierlicher Kompetenzentwicklung und einer stärkeren Orchestrierung von Informationsflüssen hervor. Die Teilnehmenden erhalten einen Überblick über die zentralen Themen der Veranstaltung: Betriebsmodelle, die Rolle menschlicher Agenten im Zusammenspiel mit Maschinen, Anforderungen an Kompetenzen, Definition von Servicequalität im Kontext starker Automatisierung und Rahmenrichtlinien für den Einsatz neuer Technologien.

## Kernaussagen
- <p>Agentic AI und Automatisierung sind die zentralen Treiber für Veränderungen in Serviceorganisationen und stellen neue Anforderungen an Prozesse, Kompetenzen und Betriebsmodelle.
- Die Einführung von Agentic AI verschärft bestehende Spannungsfelder zwischen Effizienz, Automatisierung und Servicequalität, insbesondere bei der Verantwortung in automatisierten Prozessen.
- Kundenservice muss als Sensor und Inputgeber für die gesamte Organisation fungieren, um Erkenntnisse aus Kundeninteraktionen in Verbesserungen von Produkten und Prozessen umzusetzen.
- Die Rolle menschlicher Agenten verändert sich durch Automatisierung und erfordert neue Kompetenzen sowie eine Anpassung der Verantwortungsrahmen im Zusammenspiel mit Maschinen.
- Die Integration von Agentic AI und Automatisierung erfordert eine Neuausrichtung der Servicearchitektur und eine stärkere Orchestrierung von Informationsflüssen zwischen automatisierten und menschlichen Interaktionen.</p>

## Zitat
> Die Veränderung im Service Management ist radikal: Wir müssen nicht mehr diskutieren, ob sie kommt, sondern wie wir sie gestalten und welche Auswirkungen sie auf Servicequalität, Verantwortlichkeiten und das Kundenerlebnis hat. – Björn Negelmann
Agentic AI und Automatisierung sind die großen Treiber – aber der eigentliche Wandel entsteht durch neue Prozesse, Kompetenzen und Organisationsmodelle, die das Zusammenspiel von Mensch und Maschine neu definieren. – Björn Negelmann
Der zentrale Zielkonflikt bleibt: Effizienz versus Kundenorientierung. Das Versprechen von KI und Agentic AI ist, diesen Trade-off aufzulösen – aber dafür braucht es neue Governance, klare Verantwortlichkeiten und eine Serviceorganisation, die als Sensor für die gesamte Organisation wirkt. – Björn Negelmann