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title: "Einleitung zur Shift/CX 26: Breaking CX Boundaries – CX strategisch neu denken"
description: "Agentic AI transformiert CX-Management: Effizienzsteigerung und organisatorische Integration im Fokus der Shift/CX 26 Konferenzwoche."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/einleitung-zur-shiftcx-26-breaking-cx-boundaries-cx-strategisch-neu-denken.html"
published: "2025-11-30"
updated: "2026-03-16"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Einleitung zur Shift/CX 26: Breaking CX Boundaries – CX strategisch neu denken

**Aufgezeichnet am:** 09.03.2026
**Dauer:** 25 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media

Agentic AI transformiert CX-Management: Effizienzsteigerung und organisatorische Integration im Fokus der Shift/CX 26 Konferenzwoche.

Die Shift/CX Konferenzwoche 2026 eröffnet mit einer Einführung in die strategische und technologische Weiterentwicklung des Customer Experience Managements in B2B- und Enterprise-Umgebungen. Björn Negelmann, Head of Content & Conferences bei Kongress Media, bietet eine umfassende Einordnung der aktuellen Herausforderungen und Chancen im CX-Management. Der Fokus liegt auf der Integration von KI, insbesondere Agentic AI, und der organisatorischen Einbindung von CX-Programmen. Die Veranstaltung zielt darauf ab, Heads of Customer Experience und CX-Strategieverantwortliche mit Impulsen zur Effizienzsteigerung und Prozessintegration zu versorgen.
Negelmann betont, dass Customer Experience strategisch verankert ist, jedoch unter dem Druck steht, mit weniger Ressourcen mehr zu leisten. Die Einführung von Agentic AI verändert die Anforderungen an das CX-Management grundlegend und erfordert ein neues Operating Model. Eine zentrale Herausforderung bleibt die organisatorische Integration von CX, insbesondere bei der Umsetzung von Insights in konkrete Maßnahmen. Negelmann hebt hervor, dass die Wirksamkeit von CX-Programmen stark von der Unterstützung durch die gesamte Organisation abhängt. Die Konferenzwoche bietet eine Plattform zur Diskussion dieser Themen, wobei generative KI und Agentic AI als treibende Kräfte für die kommenden Jahre identifiziert werden.

## Kernaussagen
- Customer Experience ist strategisch gesetzt, steht jedoch unter Druck, mit weniger Ressourcen mehr zu leisten.
- KI, insbesondere Agentic AI, verändert die Anforderungen an CX-Management grundlegend und erfordert ein neues Operating Model.
- Die organisatorische Integration von CX bleibt eine der größten Herausforderungen, insbesondere bei der Umsetzung von Insights in konkrete Maßnahmen.
- Kundenerwartungen fokussieren sich auf einfache Problemlösungen, während Unternehmen oft zu komplexe Lösungen priorisieren.
- Die Wirksamkeit von CX-Programmen hängt stark von der Zusammenarbeit und Unterstützung durch die gesamte Organisation ab.

## Zitat
> Customer Experience ist strategisch gesetzt, aber oft unter Beobachtung. Wir müssen die Wirksamkeit unserer CX-Programme hinterfragen und die Hindernisse überwinden, die uns zurückhalten. – Björn Negelmann
Die Herausforderung besteht darin, dass CX-Programme oft isoliert bleiben, weil die Organisation nicht ausreichend unterstützt. Wir brauchen eine stärkere Integration und Zusammenarbeit. – Björn Negelmann
Agentic AI verändert das Spiel radikal. Wenn wir sie nicht kontrollierbar machen, riskieren wir, dass sie bestehende Strukturen überrollt. – Björn Negelmann