---
title: "Elevating Customer Experience: Strategies for Success"
description: "Strategien zur Überwindung von Daten-Silos und zur Verankerung von Customer Experience in Strukturen, Prozessen und Unternehmenskultur."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/elevating-customer-experience-strategies-for-success.html"
published: "2022-11-24"
updated: "2026-04-24"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
---

# Elevating Customer Experience: Strategies for Success

**Aufgezeichnet am:** 13.03.2023
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Felicity Holdgate](/experten/felicity-holdgate.html) — Customer Experience Solution Strategist, Qualtrics
- [Dr. Peter Pirner](/experten/dr-peter-pirner.html) — CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com

Strategien zur Überwindung von Daten-Silos und zur Verankerung von Customer Experience in Strukturen, Prozessen und Unternehmenskultur.

Felicity Holdgate (Qualtrics) und Dr. Peter Pirner (CX-Berater) diskutieren im Panel praxisorientierte Strategien für nachhaltiges Customer Experience Management in großen, international agierenden Unternehmen. Im Mittelpunkt steht der Umgang mit organisatorischen und technologischen Herausforderungen, die bei der Integration von Feedback-Daten, dem Aufbrechen von Daten-Silos und der Verankerung von CX in der Unternehmenskultur auftreten. Die Panelisten bringen unterschiedliche Perspektiven ein: Pirner betont die Bedeutung kontinuierlicher, kleiner Fortschritte und verweist auf die Notwendigkeit, Datenqualität und -zugänglichkeit über alle Bereiche hinweg zu verbessern. Holdgate legt den Fokus auf die gezielte Nutzung digitaler Tools für einfache Kundenanliegen und hebt die Balance zwischen Automatisierung und persönlicher Interaktion hervor. Beide stimmen darin überein, dass die Überwindung von Daten-Silos und die Verbesserung der Datenqualität zentrale Voraussetzungen für erfolgreiche CX-Initiativen sind.
Im weiteren Verlauf analysieren die Sprecher:innen die strategische Verankerung von CX auf Vorstandsebene und die Rolle von Governance-Strukturen als Hebel für unternehmensweite Verantwortung. Holdgate empfiehlt, CX-Kompetenzen bereits im Recruiting und Onboarding zu adressieren und kontinuierliche Weiterbildung zu fördern, um kulturellen Wandel zu unterstützen. Die Diskussion thematisiert die Aktivierung von Feedbackdaten, wobei Pirner die regelmäßige Integration in operative Prozesse fordert und die reine Kennzahlenorientierung kritisch sieht. Im Bereich Kompetenzentwicklung differenziert Holdgate zwischen spezifischer Qualifizierung im Kundenservice und der breiten Verankerung von CX-Kompetenzen. Abschließend betonen beide, dass nachhaltige CX-Transformation ein iterativer Prozess ist, der konsequente Integration von Feedbackdaten, kontinuierliche Weiterentwicklung von Voice-of-the-Customer-Programmen und wirksame Governance-Strukturen erfordert.

## Kernaussagen
- <p>Die Auflösung von Daten-Silos und die Verbesserung der Datenqualität sind entscheidend, um Customer Experience-Initiativen erfolgreich umzusetzen.
- Voice of the Customer Programme müssen kontinuierlich weiterentwickelt und mit neuen Datenquellen sowie Aktivierungsprozessen verknüpft werden, um Wirkung zu erzielen.
- Customer Experience muss als unternehmensweite Verantwortung verstanden und durch geeignete Governance-Strukturen sowie Change Management-Prozesse in der Organisation verankert werden.
- Strategien für Customer Experience sind häufig vorhanden, aber die nachhaltige Umsetzung und kulturelle Verankerung über alle Ebenen und Länder hinweg bleibt eine große Herausforderung.
- Die Einbindung von CX-Kompetenzen in Recruiting, Onboarding und kontinuierliche Weiterbildung ist notwendig, um eine kundenzentrierte Organisation zu schaffen.</p>

## Zitat
> Strategie ist in großen Unternehmen oft nur eine Vision auf dem Papier – entscheidend ist, wie sie im Alltag durch Menschen übersetzt und gelebt wird. – Dr. Peter Pirner
Kunden erwarten, dass ihre Rückmeldungen nicht nur gesammelt, sondern auch konsequent in bessere Erlebnisse übersetzt werden – alles andere bleibt reine Statistik. – Felicity Holdgate