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title: "Empfehlungen für die Etablierung eines kundenorientierten Handelns im Unternehmen"
description: "Wie Unternehmen Customer Experience messbar verankern, Komplexität reduzieren und Governance-Modelle an der Customer Journey ausrichten."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/empfehlungen-fuer-die-etablierung-eines-kundenorientierten-handelns-im-unternehmen.html"
published: "2022-01-25"
updated: "2026-04-24"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Empfehlungen für die Etablierung eines kundenorientierten Handelns im Unternehmen

**Aufgezeichnet am:** 07.03.2022
**Dauer:** 50 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Referent_innen der voranstehenden Vorträge](/experten/referent-innen-der-voranstehenden-vortraege.html)
- [Romana Aumer](/experten/romana-aumer.html) — Head of Customer 360°, Business Unit Enterprise, A1 Telekom Austria
- [Cyrill Luchsinger](/experten/cyrill-luchsinger.html) — Senior Manager Customer Experience, Swiss Post
- [Silvana Buljan](/experten/silvana-buljan-buljan-partners.html) — Buljan & Partners
- [Dana Arzani](/experten/diana-arzani.html) — Founder & Senior Professional Business Trainer, Dana Arzani

Wie Unternehmen Customer Experience messbar verankern, Komplexität reduzieren und Governance-Modelle an der Customer Journey ausrichten.

Führungskräfte aus Telekommunikation, Versicherung und Beratung diskutieren, wie Customer Experience (CX) in großen Organisationen organisatorisch verankert und messbar gemacht werden kann. Im Mittelpunkt stehen die Integration von CX in Zielvereinbarungen der Führungsebene, die Vereinfachung von KPI-Strukturen und die Reduktion von Komplexität durch einheitliche Score-Modelle. Die Panelteilnehmenden bringen Perspektiven aus Konzernpraxis und Beratung ein und beleuchten typische Herausforderungen wie Silo-Denken, politische Hürden und die mangelnde Nachvollziehbarkeit des geschäftlichen Impacts von CX-Maßnahmen. Der Austausch zeigt, wie unterschiedliche Branchen mit der organisatorischen Verankerung von CX umgehen und welche Governance-Modelle sich in der Praxis bewähren.
Die Diskussion verdeutlicht, dass eine klare, unternehmensweit verständliche KPI-Struktur und die Reduktion auf wenige Scores die Steuerung und Akzeptanz von CX-Initiativen erleichtern. Praxisbeispiele aus der Versicherungs- und Telekommunikationsbranche zeigen, wie der Net Promoter Score als verbindendes Element in Zielvereinbarungen integriert wird. Die Panelist:innen betonen die Notwendigkeit, Governance-Modelle an der Customer Journey auszurichten und funktionsübergreifende Teams für spezifische Kundensegmente zu etablieren. Einigkeit besteht darin, dass der geschäftliche Mehrwert von CX-Maßnahmen quantifizierbar sein muss, um Akzeptanz auf Top-Management-Ebene zu sichern. Die Empfehlungen reichen von der Vereinfachung von Methoden und Score-Modellen über die konsequente Integration von CX in die Businessstrategie bis hin zur organisatorischen Ausrichtung entlang der Kundenerlebnisse.

## Kernaussagen
- <p>Die Verankerung von Customer Experience in den Zielvereinbarungen der Führungsebene ist entscheidend für nachhaltige Kundenorientierung.
- Zu viele parallele Methoden und Score-Modelle erhöhen die Komplexität und erschweren die Steuerung von CX-Initiativen.
- Eine einheitliche KPI-Struktur und die Reduktion auf wenige, verständliche Scores erleichtern die Kommunikation und Umsetzung von CX-Maßnahmen.
- Organisatorische Verankerung von CX erfordert eine Governance, die sich an der Customer Journey und nicht an klassischen Silostrukturen orientiert.
- Der Nachweis des geschäftlichen Impacts von CX-Maßnahmen ist zentral, um Akzeptanz auf Top-Management-Ebene zu schaffen.</p>

## Zitat
> Customer Experience muss einfacher, simplifizierter betrachtet werden. Am Ende des Tages zählt, welchen Mehrwert das Thema wirklich für das Unternehmen bringt. – Martin
Die einzige Daseinsberechtigung eines Unternehmens ist, Kunden zu gewinnen und zu loyalisieren. Nothing else. – Silvana Buljan
Kundenzentrierung ist Teamaufgabe: Am Ende des Tages bewege ich Menschen, um Mehrwert für Menschen zu schaffen. – Dana Arzani
Der Net Promoter Score ist bei uns ein Ziel auf allen Führungsebenen und in den Zielen verankert – das ist für mich der Erfolgsfaktor. – Romana Aumer