--- title: "Empfehlungen für die Optimierung der Digital Experience " description: "Datenbasierte Methoden, um Digital Experience systematisch zu optimieren: von Customer Journey Mapping bis zur priorisierten Personalisierung." canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/empfehlungen-fuer-die-optimierung-der-digital-experience.html" published: "2022-05-09" updated: "2026-10-13" language: "de" content_type: "VideoObject" publisher: "" --- # Empfehlungen für die Optimierung der Digital Experience **Aufgezeichnet am:** 01.06.2022 ## Sprecher - [Andreas Frary](/experten/andreas-frary.html) — Partner, KPS AG Datenbasierte Methoden, um Digital Experience systematisch zu optimieren: von Customer Journey Mapping bis zur priorisierten Personalisierung. Datengetriebene Strategien und die frühe Einbindung von Kunden und Anwendern stehen im Mittelpunkt dieses Impuls-Vortrags zur Optimierung der Digital Experience in Handels-, Industrie- und Versicherungsunternehmen. Andreas Frary greift die zunehmende Komplexität digitaler Touchpoints und die steigenden Erwartungen an personalisierte Erlebnisse auf, die aus dem Retail- und E-Commerce-Umfeld auch in den B2B-Bereich übergehen. Die Argumentation basiert auf der Analogie zum Hausbau: Eine fundierte Architektur und Konzeption bilden die Grundlage für nachhaltigen Erfolg, weshalb Frary empfiehlt, bereits in frühen Projektphasen gezielt in Strategie und Konzeption zu investieren. Die Verbindung von technologischer und konzeptioneller Perspektive sowie die Integration verschiedener Systeme und Plattformen werden als zentrale Herausforderungen adressiert. Im inhaltlichen Fokus stehen Methoden wie Customer Journey Mapping, qualitative Interviews und ein Reifegrad-Modell, das auf einem umfangreichen Kriterienkatalog basiert. Frary beschreibt einen vierphasigen Optimierungsprozess: Anforderungsidentifikation, Prototyping und Validierung, Messbarkeit der Customer Experience sowie kontinuierliche empirische Optimierung. Personalisierung wird als fortlaufender Prozess verstanden, der auf vorhandenen Daten, Hypothesenbildung und iterativen Tests aufbaut. Praxisbeispiele aus Retail und Versicherung belegen die Wirkung datengetriebener Anpassungen auf Conversion Rates und Nutzererlebnis. Die Empfehlung lautet, Maßnahmen nach Hebelwirkung zu priorisieren, Quick Wins früh umzusetzen und Kundenfeedback systematisch in die Weiterentwicklung einzubinden. Digital Experience wird als kontinuierlicher, datenbasierter Verbesserungsprozess positioniert, der regelmäßiges Testing und flexible Anpassungen an sich wandelnde Anforderungen erfordert. ## Kernaussagen -

Frühe Einbindung von Kunden und Anwendern in die Konzeption der Customer Experience ist essenziell, um an den tatsächlichen Bedürfnissen zu entwickeln. - Customer Journey Mapping und empirische Methoden wie AB-Testing und Hypothesenvalidierung sind zentrale Werkzeuge für die kontinuierliche Optimierung der Digital Experience. - Personalisierung ist eine Fortführung des Optimierungsprozesses und erfordert eine klare Datenstrategie sowie geeignete Technologien, um relevante Inhalte und Angebote auszuspielen. - Investitionen sollten gezielt in die Phasen der Konzeption und Strategie fließen, da eine fehlende Kundenorientierung zu suboptimalen Lösungen führt. - Digital Experience ist ein kontinuierlicher Prozess, der regelmäßiges Testing, Feedback und datenbasierte Anpassungen erfordert, um mit sich wandelnden Kundenerwartungen Schritt zu halten.

## Zitat > Customer Experience beginnt nicht mit Technologie, sondern mit der konsequenten Einbindung der Kundenperspektive in die Konzeption – alles andere führt am Bedarf vorbei. – Andreas Frary Optimierung ist kein einmaliges Projekt, sondern ein kontinuierlicher, datengetriebener Prozess: Hypothesen aufstellen, testen, lernen, verbessern – und immer wieder neu beginnen. – Andreas Frary Fokus ist entscheidend: Unternehmen sollten ihre Ressourcen auf die Maßnahmen mit dem größten Hebel für die Customer Experience konzentrieren, statt alles gleichzeitig optimieren zu wollen. – Andreas Frary