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title: "Entwicklungen bei Customer Feedback & CX Analytics"
description: "KI-gestützte Textanalyse und Mixed Mode Analytics optimieren Feedback-Integration und fördern nachhaltige Veränderungen in B2B-Unternehmen."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/entwicklungen-bei-customer-feedback-cx-analytics.html"
published: "2025-11-30"
updated: "2026-03-19"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Entwicklungen bei Customer Feedback & CX Analytics

**Aufgezeichnet am:** 10.03.2026
**Dauer:** 10 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media

KI-gestützte Textanalyse und Mixed Mode Analytics optimieren Feedback-Integration und fördern nachhaltige Veränderungen in B2B-Unternehmen.

Björn Negelmann beleuchtet in seinem Vortrag die aktuellen Herausforderungen und Potenziale im Customer Feedback und CX Analytics Management. Der Fokus liegt auf der Nutzung von KI-gestützter Textanalyse und Mixed Mode Analytics, um Feedback effizient zu analysieren und in B2B-Unternehmen mit 500 bis 1.000 Mitarbeitenden zu integrieren. Negelmann diskutiert, wie Unternehmen durch die Kombination von Feedback- und Prozessdaten tiefere Erkenntnisse gewinnen und nachhaltige Veränderungen fördern können. Der Vortrag bietet einen strukturierten Handlungsrahmen, der als Reifegradmodell für das Feedback- und Insights-Management dient.
Negelmann betont die Bedeutung einer positiven Gestaltung der Feedback-Erfassung als Touchpoint und kritisiert unzureichende Implementierungen, die den Gesamteindruck negativ beeinflussen. Er hebt die Möglichkeiten moderner Textanalyse hervor, die es erlauben, mehr Informationen aus Freitextfeedback zu extrahieren, und diskutiert die Rolle von Predictive und Explainable AI. Mixed Mode Analytics wird als Ansatz vorgestellt, um robustere Erklärungsmodelle zu schaffen. Abschließend thematisiert Negelmann die Integration von Feedback in die Organisation und die Notwendigkeit klarer Governance-Strukturen, um Verzerrungen zu minimieren und die Qualität der Analysen sicherzustellen.

## Kernaussagen
- Feedback-Erfassung muss als Erlebnis gestaltet werden, um die Nutzerfreundlichkeit zu gewährleisten.
- KI ermöglicht neue Ansätze in der Textanalyse und eröffnet Potenziale für tiefere Erkenntnisse.
- Mixed Mode Analytics kombiniert Feedback- und Prozessdaten für robustere Erklärungsmodelle.
- Die Integration von Feedback in Organisationen erfordert eine klare Governance und nachhaltige Analysen.
- Bias und Verzerrungen in Feedback-Daten müssen erkannt und minimiert werden, um verlässliche Entscheidungsgrundlagen zu schaffen.

## Zitat
> Feedback-Erfassung muss ein Erlebnis sein, das nahtlos in die Customer Journey integriert ist, um wirklich aussagekräftig zu sein. – Björn Negelmann
KI ermöglicht es uns, aus großen Datenmengen neue Erkenntnispotenziale zu schöpfen, die vorher nicht auswertbar waren. – Björn Negelmann
Die Integration von Feedback und Prozessdaten in einem Mixed Mode Analytics Ansatz ist entscheidend für nachhaltige Analysen und langfristige Entwicklungen. – Björn Negelmann