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title: "Entwicklungen bei Service & Agent Management"
description: "KI transformiert Serviceorganisationen von Kostenstellen zu wertschöpfenden Einheiten durch optimierte Prozesse und Agentic AI Workflows."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/entwicklungen-bei-service-agent-management.html"
published: "2025-11-30"
updated: "2026-03-19"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Entwicklungen bei Service & Agent Management

**Aufgezeichnet am:** 11.03.2026
**Dauer:** 10 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media

KI transformiert Serviceorganisationen von Kostenstellen zu wertschöpfenden Einheiten durch optimierte Prozesse und Agentic AI Workflows.

Björn Negelmann beleuchtet in seinem Vortrag auf der Shift/CX Konferenzwoche 2026 die Integration von KI-gestützten Systemen in den Customer Service. Der Fokus liegt auf der Transformation von Serviceorganisationen, die durch den Einsatz von KI vom Cost Center zu wertschöpfenden Einheiten werden können. Negelmann bietet eine kritische Betrachtung der aktuellen Herausforderungen und Chancen, die KI in fragmentierten und ineffizienten Serviceprozessen mit sich bringt. Sein Zugang ist analytisch und zielt darauf ab, die Notwendigkeit von Governance und strukturellen Anpassungen zu verdeutlichen, um die Potenziale von KI voll auszuschöpfen.
Im Vortrag wird deutlich, dass KI-Systeme als Assistenz für Agenten und in agentenbasierten Systemen wie Chatbots eingesetzt werden können. Negelmann betont, dass die Integration von KI in bestehende Betriebsmodelle differenziert betrachtet werden muss, um bestehende Probleme nicht zu verstärken. Er führt das Konzept der Agentic AI Workflows ein, das deterministische Prozesse mit KI-Komponenten kombiniert, um kontextbasierte Interaktionen zu ermöglichen. Die Notwendigkeit von Governance-Strukturen wird hervorgehoben, um die Sicherheit und Nachvollziehbarkeit der KI-gestützten Prozesse zu gewährleisten. Abschließend wird die Frage aufgeworfen, wie menschliche und KI-basierte Agenten sinnvoll verknüpft werden können, um einen reibungslosen und kundenorientierten Serviceprozess zu schaffen.

## Kernaussagen
- KI-Systeme können als Assistenz für Agenten, Prozessunterstützer und direkt kundenorientierte Systeme wie Chatbots eingesetzt werden.
- Die Integration von KI in fragmentierte und ineffiziente Serviceprozesse kann bestehende Probleme verstärken, wenn keine klare Governance vorhanden ist.
- Agentic AI Workflows kombinieren deterministische Prozesse mit KI-Komponenten, um kontextbasierte Serviceinteraktionen zu ermöglichen.
- Die Transformation von Serviceorganisationen erfordert, dass diese aus der reinen Kostenlogik herauskommen und Wertschöpfung durch KI-Einsatz schaffen.
- Governance und Nachvollziehbarkeit sind entscheidend, um KI-gestützte Prozesse sicher und kundenorientiert zu gestalten.

## Zitat
> Serviceprozesse müssen neu überdacht werden, da KI als Assistant und Prozessunterstützer fungiert und die Prozesse maximal verändert. – Björn Negelmann
Wenn wir KI auf bestehende Serviceprozesse anwenden, wirkt sie wie ein Brennglas: Sie beschleunigt gut organisierte Prozesse und entfacht Feuer in bereits problematischen Bereichen. – Björn Negelmann
Um Service aus der Kostenecke zu holen, müssen wir menschliche Agenten mit systemischer Intelligenz verknüpfen und die Governance-Frage klären. – Björn Negelmann