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title: "Entwicklungen zur CX Governance & der Zukunft des CX Managements"
description: "CX-Programme ergebnisorientiert steuern: Überwindung von Silos, KI-Integration und die Entwicklung zukunftsfähiger Betriebsmodelle."
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published: "2025-11-30"
updated: "2026-03-19"
language: "de"
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# Entwicklungen zur CX Governance & der Zukunft des CX Managements

**Aufgezeichnet am:** 13.03.2026
**Dauer:** 20 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media

CX-Programme ergebnisorientiert steuern: Überwindung von Silos, KI-Integration und die Entwicklung zukunftsfähiger Betriebsmodelle.

Björn Negelmann beleuchtet in seiner Impuls-Keynote auf der Shift/CX Konferenzwoche 2026 die strategische Steuerung und Transformation von Customer Experience (CX) Programmen in Enterprise-B2B-Unternehmen. Der Vortrag richtet sich an Verantwortliche für CX und Strategieberater, die sich mit der Überwindung organisatorischer Silos und der Integration von KI-Technologien in CX-Prozesse auseinandersetzen. Negelmanns Perspektive fokussiert auf die Notwendigkeit klarer Mandate und Verantwortlichkeiten, um die Effektivität von CX-Initiativen zu steigern und organisatorische Transformationen erfolgreich umzusetzen.
Im Zentrum der Keynote stehen die Herausforderungen der Projektsteuerung und die Bedeutung einer ergebnisorientierten Ausrichtung von CX-Programmen. Negelmann identifiziert organisatorische Silos und fehlende Prozessintegration als Hauptgründe für das Scheitern vieler Initiativen. Er betont die Rolle von KI und Agententechnologien, die das CX-Management grundlegend verändern und neue Betriebsmodelle erfordern. Die Diskussion um die Zukunft des CX-Managements umfasst die Entwicklung eines Target Operating Model (TOM) und die Integration von Insights Management, das durch Low-Code-Ansätze und Conversational Interfaces neue Zugänge zu Daten schafft. Negelmann fordert eine stärkere Ergebnisorientierung, um CX-Initiativen als Treiber für Wertschöpfung zu positionieren.

## Kernaussagen
- Die erfolgreiche Umsetzung von CX-Programmen erfordert klare Mandate und Verantwortlichkeiten innerhalb der Organisation.
- Organisatorische Silos und fehlende Prozessintegration sind Hauptgründe für das Scheitern von CX-Initiativen.
- KI und Agententechnologien verändern die Anforderungen an CX-Management und erfordern neue Betriebsmodelle.
- Die Zukunft des CX-Managements liegt in der Governance und im Monitoring automatisierter Systeme.
- CX-Programme müssen stärker ergebnisorientiert ausgerichtet werden, um Businessprobleme effektiv zu lösen.

## Zitat
> Wir müssen die technologischen Entwicklungen nutzen, um uns von mühsamen Analyseprozessen zu befreien und den Fokus auf strategische Aufgaben zu legen. – Björn Negelmann
Die Herausforderung besteht darin, das Mandat für CX-Programme klar zu definieren und die Verantwortlichkeiten innerhalb der Organisation zu verankern. – Björn Negelmann
Die Zukunft des CX-Managements liegt in der Integration von KI und Automatisierung, um Prozesse effizienter zu gestalten und die Rolle des CX-Managers neu zu definieren. – Björn Negelmann