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title: "Entwicklungen zur CX Orchestration & Optimierung"
description: "KI-gestützte Agentensysteme transformieren digitale Touchpoints und erfordern eine Neugestaltung der Customer Journey in B2B-SaaS."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/entwicklungen-zur-cx-orchestration-optimierung.html"
published: "2025-11-30"
updated: "2026-03-19"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Entwicklungen zur CX Orchestration & Optimierung

**Aufgezeichnet am:** 12.03.2026
**Dauer:** 10 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media

KI-gestützte Agentensysteme transformieren digitale Touchpoints und erfordern eine Neugestaltung der Customer Journey in B2B-SaaS.

Björn Negelmann beleuchtet in seiner Impuls-Keynote die Transformation digitaler Kundeninteraktionen durch KI-gestützte Agentensysteme und neue Interaktionsformate. Im Rahmen der Shift/CX Konferenzwoche 2026 richtet sich der Vortrag an Verantwortliche für digitale Kundenerlebnisse in B2B-SaaS-Unternehmen und Enterprise-Organisationen. Der Fokus liegt auf der Neudefinition der Rolle von Webseiten und digitalen Plattformen angesichts veränderter Traffic-Ströme und der Integration von KI-Technologien. Negelmann fordert die Teilnehmenden auf, ihre Wahrnehmung digitaler Touchpoints zu überdenken und die Herausforderungen sowie Lösungsansätze für die Praxis zu reflektieren.
Negelmann analysiert, wie KI-Technologien wie ChatGPT und Gemini die Customer Journey grundlegend verändern. Agentensysteme überspringen traditionelle Journey-Punkte und erfordern eine Neugestaltung der digitalen Touchpoints. Webseiten müssen über klassische Datenblattinformationen hinausgehen und echten Mehrwert bieten, um Nutzerbindung und Zufriedenheit zu steigern. Conversational Interfaces könnten klassische Webseiten als primäres Interaktionsformat ablösen. Die Orchestrierung dieser neuen Formate wird zur zentralen Aufgabe, um reibungslose und kontextuelle Nutzererfahrungen zu ermöglichen. Negelmann betont die Notwendigkeit, die Customer Journey an die veränderten Erwartungen der Nutzer anzupassen und die Integration neuer Technologien aktiv voranzutreiben.

## Kernaussagen
- KI-gestützte Agentensysteme verändern die Struktur digitaler Kundeninteraktionen und überspringen traditionelle Journey-Punkte.
- Webseiten müssen neue Funktionen und Mehrwert bieten, da klassische Traffic-Zuführung durch Suchmaschinen abnimmt.
- Conversational Interfaces könnten klassische Webseiten als primäres Interaktionsformat ablösen.
- Die Integration von KI-Technologien wie ChatGPT und Gemini erfordert eine Neugestaltung der Customer Journey.
- Reibungslose und kontextuelle Nutzererfahrungen sind entscheidend für die Bindung und Zufriedenheit der Kunden.

## Zitat
> KI frisst die Journey halt auf. – Björn Negelmann
Wie organisieren wir die digitalen Touchpoints für die Zukunft? – Björn Negelmann
Ist überhaupt die Webseite noch das richtige Interaktionsformat oder sind es nicht dann die Conversational Interfaces? – Björn Negelmann