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title: "Erfahrungen mit den GenAI Entwicklungen beim Kundenservice-Bot TOBi"
description: "Vodafone-Experten teilen Erfahrungen zur Weiterentwicklung des Chatbots TOBi und dessen Integration von Technologien wie Azure Open AI und Chat GPT."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/erfahrungen-mit-den-genai-entwicklungen-beim-kundenservice-bot-tobi.html"
published: "2023-11-14"
updated: "2025-04-10"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Erfahrungen mit den GenAI Entwicklungen beim Kundenservice-Bot TOBi

**Aufgezeichnet am:** 26.09.2024
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Marcus Teichmann](/experten/marcus-teichmann.html) — Portfolio Manager, Vodafone
- [Jan Dombrowicz](/experten/jan-dombrowicz.html) — Grupppenleiter Smart Service, Vodafone

Vodafone-Experten teilen Erfahrungen zur Weiterentwicklung des Chatbots TOBi und dessen Integration von Technologien wie Azure Open AI und Chat GPT.

Marcus Teichmann und Jan Dombrowicz von Vodafone sprechen im Vortrag "Erfahrungen mit GenAI beim Kundenservice-Bot TOBi" über die Entwicklung des Chatbots TOBi. Seit dem Start 2018 hat das Team schnell skaliert, neue Kanäle wie WhatsApp integriert und Funktionen wie Authentifizierung und Bilderkennung eingeführt, um die Kundeninteraktion zu verbessern.

In einer weiteren Phase nutzt das Team Azure Open AI und Chat GPT, um den Kundenservice zu optimieren und die Erfolgsrate der Dialoge auf 55 % zu steigern. Herausforderungen wurden durch schrittweises Vorgehen gemeistert. Zukünftig sollen Sprachdialogsysteme, Transaktionen und Kundendaten für personalisierte Interaktionen eingesetzt werden, um den Service weiter zu verbessern.

## Kernaussagen
- Die Entwicklung des Chatbot-Projekts "TOBi" bei Vodafone begann im April 2018.
- TOBi wurde auf verschiedenen Kommunikationskanälen wie WhatsApp, Facebook, Twitter und Instagram implementiert und konnte Kundenanliegen erkennen und bearbeiten.
- Es wurde eine Image Recognition Funktion integriert, die es TOBi ermöglichte, auf Basis von Bildern Kundenanliegen zu erkennen.
- Mit dem Einsatz von Gen.AI sollte TOBi menschenähnlichere Interaktionen mit Kunden durchführen und das Kundenerlebnis verbessern.
- Durch die Integration von Gen.AI in TOBi konnte die Resolution Rate auf 55% gesteigert werden.
- Es wurde ein MVP mit generativen Dialogen auf Basis von Azure Open AI erstellt, um Kundenanfragen zu bearbeiten.
- Die Umsetzung des Gen.AI Ansatzes führte zu einem Mindset-Change im Team und bei Vodafone, da traditionelle Herangehensweisen überdacht werden mussten.
- Die Integration von Gen.AI erfolgte zunächst in den Flow nach der Intent-Erkennung, bevor die generativen Dialoge vollständig umgesetzt wurden.
- Es wurden Golden Data Sets erstellt, Dialoge getestet und die Resolution Rate überwacht, um den Einsatz von Gen.AI zu evaluieren und zu optimieren.
- Zukünftige Entwicklungen von TOBi umfassen die Erweiterung auf Sprachdialogsysteme, die Optimierung von Transaktionen und eine verbesserte Personalisierung basierend auf Kundenhistorien.

## Zitat
> TOBi hat uns gezeigt, dass KI im Kundenservice eine enorme Effizienzsteigerung ermöglicht. - Marcus Teichmann

Die Implementierung von GenAI hat zu einer signifikanten Verbesserung der Kundenzufriedenheit geführt. - Jan Dombrowicz

Durch die Nutzung von GenAI konnte die Bearbeitungszeit von Kundenanfragen um mehr als die Hälfte reduziert werden. - Marcus Teichmann