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title: "Erfahrungen mit der datenbasierten Customer Journey Optimierung"
description: "Datenbasierte Customer Journey Optimierung bei Eurowings Digital verbessert Kundenerfahrung durch Analyse von Feedback und Integration der Employee Experience."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/erfahrungen-mit-der-datenbasierten-customer-journey-optimierung.html"
published: "2022-11-27"
updated: "2026-02-21"
language: "de"
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# Erfahrungen mit der datenbasierten Customer Journey Optimierung

**Aufgezeichnet am:** 14.06.2023
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Jan Klippel](/experten/jan-klippel.html) — CX Stream Lead, Eurowings Digital

Datenbasierte Customer Journey Optimierung bei Eurowings Digital verbessert Kundenerfahrung durch Analyse von Feedback und Integration der Employee Experience.

In seinem Vortrag bei der Shift/CX Konferenz 2023 teilt Jan Klippel, Head of Digital Experience bei Eurowings Digital, wertvolle Einsichten und Erfahrungen zur datenbasierten Optimierung der Customer Journey. Klippel beleuchtet die Komplexität der Customer Journey in der Luftfahrtbranche und die Notwendigkeit, verschiedene Kundensegmente und Vertriebskanäle zu berücksichtigen. Durch die Analyse von Kundenfeedback, einschließlich Freitextkommentaren mittels Natural Language Processing (NLP), strebt Eurowings Digital danach, die Qualität jeder Interaktion zu bewerten und gezielt Verbesserungen anzugehen.

Kerninhalte:

 Vorbereitung und Information der Kunden sind entscheidend für eine seamless Journey.
 Feedback-Sammlung und -Analyse durch CSATs, NPS-Umfragen und NLP ermöglichen es, spezifische Verbesserungsbereiche zu identifizieren.
 Berücksichtigung verschiedener Kundensegmente und Vertriebskanäle ist notwendig, um die Customer Journey effektiv zu optimieren.
 Integration der Employee Experience in die Optimierungsstrategie verbessert nicht nur die Kundenerfahrung, sondern auch die Mitarbeiterzufriedenheit.

## Kernaussagen
- Vorbereitung der Kunden: Jan Klippel erläutert die Bedeutung der frühzeitigen Informierung und Vorbereitung der Kunden auf ihre Reise, um eine seamless Journey zu gewährleisten.
- Feedback-Sammlung: Durch das Einholen von Feedback über verschiedene Kanäle und direkte Kundenmeinungen mittels CSATs und NPS-Umfragen zielt Eurowings Digital darauf ab, Kundenerwartungen zu übertreffen und die Customer Experience zu verbessern.
- Analyse von Kundenfeedback: Die Herausforderung liegt in der umfassenden Analyse des Feedbacks, um die Customer Journey zu optimieren. Die Nutzung von NLP zur Auswertung von Freitextkommentaren ermöglicht es, spezifische Verbesserungsbereiche zu identifizieren.
- Berücksichtigung verschiedener Kundensegmente: Die Komplexität der Customer Journey in der Airline-Branche erfordert die Berücksichtigung unterschiedlicher Kundensegmente und Vertriebskanäle.
- Integration der Employee Experience: Klippel betont die Wichtigkeit der Einbindung der Employee Experience zur Optimierung der Kundenerfahrung, um eine positive und nahtlose Reiseerfahrung sicherzustellen.

## Zitat
> "Wenn wir über Interaktionen sprechen, dann ist der qualitative Aspekt jeder Interaktion entscheidend, und zwar zu jedem Zeitpunkt." - Jan Klippel hebt hervor, wie wichtig die Qualität jeder einzelnen Kundeninteraktion ist, um eine positive Customer Journey zu gewährleisten.
 
 "Fragen alleine reicht nicht. Wir müssen auch zuhören. Und wir müssen auch dazuhören, wo der Kunde vielleicht gar nicht direkt mit uns spricht." - Dieses Zitat unterstreicht die Notwendigkeit, über direkte Anfragen hinaus aufmerksam zu sein und auch indirekte Signale der Kunden wahrzunehmen und zu analysieren.
 
 "Die Leute vergessen, was gesagt wurde, was du tust, nur das Gefühl am Ende zählt." - Jan Klippel betont, dass letztendlich das Gefühl, das Kunden von einer Interaktion oder einem Erlebnis mitnehmen, entscheidend ist für deren Wahrnehmung und Erinnerung an die Marke.