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title: "Erfahrungsbericht: Digital Customer Journey in der Heimtierfutterbranche – Zwischen Wau! und Oh no..."
description: "Datenbasiertes CX-Framework in der Heimtierfutterbranche: Feedbackkanäle, RACEF-Methode und Change Management im Fokus."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/erfahrungsbericht-digital-customer-journey-in-der-heimtierfutterbranche-zwischen-wau-und-oh-no.html"
published: "2025-11-30"
updated: "2026-03-19"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Erfahrungsbericht: Digital Customer Journey in der Heimtierfutterbranche – Zwischen Wau! und Oh no...

**Aufgezeichnet am:** 12.03.2026
**Dauer:** 35 Min.

## Sprecher
- [Sascha Salzner](/experten/sascha-salzner.html) — Customer Touchpoint Expert, ERBACHER the food family

Datenbasiertes CX-Framework in der Heimtierfutterbranche: Feedbackkanäle, RACEF-Methode und Change Management im Fokus.

Sascha Salzner von ERBACHER the food family gibt auf der Shift/CX Konferenzwoche 2026 Einblicke in die Herausforderungen und Lösungen beim Aufbau eines datenbasierten Customer-Experience-Frameworks in der Heimtierfutterbranche. Der Vortrag richtet sich an mittelständische B2C-Unternehmen, die mit begrenzten Ressourcen ihre Customer Journey optimieren wollen. Salzner teilt praxisnahe Erfahrungen aus einem stark wachsenden Unternehmen, das seine digitale Customer Journey über verschiedene Kanäle und Länder hinweg strukturieren musste. Die Besonderheit des Beitrags liegt in der detaillierten Darstellung der Implementierung von Feedbackkanälen und der Skalierung von CX-Prozessen.
Im Mittelpunkt stehen die Einführung der RACEF-Methode zur klaren Rollendefinition an Touchpoints und die Implementierung von Feedback-Tools zur Erfassung von KPIs wie CSAT und NPS. Salzner beschreibt, wie Workshops zur Touchpoint-Analyse und Customer Journey Mapping ein gemeinsames Verständnis schaffen und Pain Points aufdecken. Die Einbindung einer externen CX-Agentur erweist sich als entscheidend, um interne Widerstände zu überwinden und Stakeholder zu überzeugen. Der Vortrag zeigt, dass CX ein schrittweiser Prozess ist, der mit kleinen Pilotprojekten beginnt und durch datenbasierte Entscheidungen gesteuert wird. Salzner betont die Bedeutung von Change Management und die Notwendigkeit, Teams aktiv in die Kundenerfahrung einzubinden.

## Kernaussagen
- Eine externe CX-Agentur kann helfen, interne Widerstände zu überwinden und Stakeholder zu überzeugen.
- Workshops zur Touchpoint-Analyse und Customer Journey Mapping schaffen ein gemeinsames Verständnis und decken Pain Points auf.
- Die Einführung von Feedbackkanälen und KPIs wie CSAT und NPS ermöglicht datenbasierte Entscheidungen und verbessert die Kundenzufriedenheit.
- Die RACEF-Methode hilft, klare Verantwortlichkeiten für Touchpoints zu definieren und Prozesse effizienter zu gestalten.
- CX ist ein schrittweiser Prozess, der mit kleinen Pilotprojekten und fokussierten Maßnahmen gestartet werden sollte.

## Zitat
> Der Petfood-Markt ist durch Corona stark gewachsen, was die Skalierung und Nachvollziehbarkeit der Customer Journey erschwert hat. Deshalb war es wichtig, die Prozesse zu überarbeiten und mehr Insights zu gewinnen. – Sascha Salzner
Ein externer Sparringspartner kann helfen, die Relevanz von Customer Experience zu verdeutlichen und Stakeholder zu überzeugen, da externe Stimmen oft mehr Gewicht haben. – Sascha Salzner
Mit wenig Ressourcen und einem klaren Fokus kann man auch ohne große transnationale Feedback-Plattformen signifikante Ergebnisse in der Customer Experience erzielen. – Sascha Salzner