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title: "Erfahrungsbericht: Insightbasiertes Customer Journey Management bei EnBW"
description: "Der Beitrag umfasst einen Erfahrungsbericht zum insightbasierten Customer Journey Management."
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published: "2024-07-30"
updated: "2026-09-12"
language: "de"
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# Erfahrungsbericht: Insightbasiertes Customer Journey Management bei EnBW

**Aufgezeichnet am:** 11.09.2024
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Kim Cella Weinrich](/experten/kim-cella-weinrich.html) — Managerin Customer Insights & Customer Experience, EnBW Energie Baden-Württemberg
- [Melina Schröder](/experten/melina-schroeder.html) — Referentin Customer Experience Management, EnBW Energie Baden-Württemberg

Der Beitrag umfasst einen Erfahrungsbericht zum insightbasierten Customer Journey Management.

Im Vortrag "Erfahrungsbericht: Insightbasiertes Customer Journey Management bei EnBW" geben Kim Cella Weinrich und Melina Schröder Einblicke in das Feedback-Management bei EnBW. Sie betonen die Bedeutung von actionable Insights und der Arbeit an Customer Journeys, sehen jedoch Potenzial, die Wertschätzung der Erkenntnisse im Unternehmen zu steigern und die interne Kommunikation zu verbessern.

Insights werden durch proaktives Kundenfeedback, Workshops, Interviews und das interne "Power Helden Panel" gewonnen, das mit über 2500 Mitgliedern zur Produktentwicklung beiträgt. Eine Fallstudie zeigt, wie insightbasierte Customer Journey-Analyse und interdisziplinäres Teamwork die Customer Experience und Kundenbindung verbessern. EnBW arbeitet an der ganzheitlichen Abbildung aller B2C-Journeys und verbessert gezielt die Serviceprozesse basierend auf Kundenfeedback. Das Panel und die Journey-Analyse sind zentrale Elemente der CX-Strategie von EnBW.

## Kernaussagen
- Customer Experience (CX) Management bei EnBW ist stark insightbasiert und setzt auf Customer Journey Arbeit.
- Trotz gestiegener Wertschätzung für Customer Insights bei EnBW besteht noch Luft für verbessertes Feedback Management.
- Die Entwicklung von Actionable Insights und die Schärfung der Journey-Verantwortlichkeiten sind wichtige Schritte bei EnBW.
- Ein internes Power Helden Panel mit über 2500 Mitgliedern spielt eine zentrale Rolle in der Erfassung von Kundenfeedback und der Produktgestaltung.
- EnBW nutzt verschiedene Feedback-Tools wie Kundeninterviews, Co-Creation Workshops und ein Kundenforum für eine umfassende Datenerhebung.
- Eine interdisziplinäre Zusammenarbeit und die Vernetzung von Customer Journeys stehen im Fokus, um ein ganzheitliches Kundenverständnis zu erreichen.
- Bei der Einführung eines dynamischen Stromtarifs wurden Kundenprobleme identifiziert und Lösungen entwickelt, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
- Eine ganzheitliche Übersicht über alle Customer Journeys soll durch ein spezielles Tool ermöglicht werden, um die Kundenbindung zu stärken.
- Ein internes Power Helden Panel ermöglicht EnBW einen direkten Zugang zu Kunden und liefert wichtige Insights für die Produktentwicklung.
- Trotz umfassender Feedback-Möglichkeiten ist das interne Panel als zentrales Instrument zur Customer Experience Verbesserung hervorgehoben.

## Zitat
> Insightbasiertes Customer Journey Management erlaubt es uns, die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen und individuelle Lösungen anzubieten - Kim Cella Weinrich

Es ist entscheidend, die Touchpoints entlang der Customer Journey zu identifizieren und zu optimieren, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu gewährleisten - Melina Schröder

Durch den gezielten Einsatz von Customer Insights konnten wir signifikante Verbesserungen in der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erzielen - Kim Cella Weinrich