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title: "Projektbericht über die Kundenorientierung bei der Inter Versicherungsgruppe"
description: "Der Beitrag erläutert Erfolge und Herausforderungen bei der Umsetzung von Kundenorientierung bei der Inter Versicherungsgruppe"
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/erfahrungsbericht-inter-versicherungsgruppe.html"
published: "2023-05-31"
updated: "2025-07-23"
language: "de"
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# Projektbericht über die Kundenorientierung bei der Inter Versicherungsgruppe

**Aufgezeichnet am:** 11.09.2024
**Dauer:** 35 Min.

## Sprecher
- [Christopher Schmitt](/experten/christopher-schmitt.html) — CX-Manager, Inter Versicherungen

Der Beitrag erläutert Erfolge und Herausforderungen bei der Umsetzung von Kundenorientierung bei der Inter Versicherungsgruppe

Im Rahmen des Vortrags "Projektbericht über die Kundenorientierung bei der Inter Versicherungsgruppe" teilt Christopher Schmitt von Inter Versicherungen Einblicke in die Umsetzung der Kundenorientierung im Unternehmen. Seit vier Jahren beschäftigt sich das Team intensiv mit dem Thema und hat kürzlich Änderungen vorgenommen. Ein zentraler Fokus liegt auf der Kommunikation von Feedback-Erkenntnissen in die Organisation und der Umsetzung von Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Die bisherigen Erfolge wurden durch eine umfangreiche Feedback-Sammlung über verschiedene Touchpoints erzielt, was zu einem breiten Wissensfundus geführt hat. Die Organisation hat ein Ziel zur Top-Position in einer unabhängigen Studie festgelegt und ein umfassendes Messsystem aufgebaut, um aus den Feedbacks Maßnahmen abzuleiten. Trotz dieser Fortschritte wurden Herausforderungen wie die Umsetzung von Maßnahmen, das Fehlen aussagekräftiger Business-Cases und unklare Verantwortlichkeiten identifiziert. Um hieraus zu lernen und sich neu auszurichten, wurden Veränderungen eingeleitet, darunter die Umstellung von Journey- auf Touchpoint-Befragungen zur gezielteren Auswertung und schnelleren Ableitung von Maßnahmen. Das Top-Management wurde stärker in den Prozess eingebunden, um eine zielgerichtete Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu erreichen.

## Kernaussagen
- CX-Aktivitäten sind für Unternehmen wichtig, aber oft gibt es Hindernisse bei der Umsetzung von Kundenfeedback und Maßnahmen.
- Durch Journey-Befragungen wurden wesentliche Erfolgsfaktoren identifiziert und Maßnahmen abgeleitet, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
- Ein neuer Ansatz mit Touchpoint-Befragungen und Fokussierung auf den Net Promoter Score (NPS) soll die Feedbackverarbeitung effektiver gestalten.
- Die Verantwortlichen für Touchpoints werden gezielt in die Feedbackverarbeitung einbezogen, um Verbesserungen abzuleiten und umzusetzen.
- Die Kundeninteraktion an verschiedenen Touchpoints wird systematisch ausgewertet und in die Organisationsstruktur eingebunden, um einen nachhaltigen Verbesserungsprozess zu gewährleisten.
- Die Implementierung von Touchpoint-Befragungen in verschiedenen Interaktionsbereichen und die Fokussierung auf den NPS unterstützen die Identifikation von Verbesserungspotenzialen.
- Die Ausrichtung auf spezifische Touchpoints ermöglicht eine präzisere Analyse und Bearbeitung von Feedback sowie eine effizientere Maßnahmenumsetzung.
- Eine prozessuale Verankerung und klare Verantwortlichkeiten innerhalb der Organisation unterstützen die effektive Nachverfolgung und Bearbeitung von Kundenfeedback.
- Durch enge Zusammenarbeit mit dem Top-Management und klare Reporting-Strukturen wird sichergestellt, dass Feedback effektiv genutzt wird, um kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben.

## Zitat
> Kundenzufriedenheit ist entscheidend für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens. - Christopher Schmitt

Die Interaktion mit den Kunden sollte stets auf Vertrauen und Transparenz basieren. - Christopher Schmitt

Die kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung ist ein dynamischer Prozess, der niemals abgeschlossen ist. - Christopher Schmitt