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title: "Erfolgsfaktor Messbarkeit: Wie wirksam ist unsere Customer Journey Orchestrierung wirklich?"
description: "Messbarkeit in der Customer Journey: Kombination aus qualitativen und quantitativen Metriken zur Effizienzsteigerung und Kundenzufriedenheit."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/erfolgsfaktor-messbarkeit-wie-wirksam-ist-unsere-customer-journey-orchestrierung-wirklich.html"
published: "2023-11-14"
updated: "2026-04-04"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Erfolgsfaktor Messbarkeit: Wie wirksam ist unsere Customer Journey Orchestrierung wirklich?

**Aufgezeichnet am:** 05.11.2024
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Katja Lurie-Stoyanov](/experten/katja-lurie-stoyanov.html) — Referentin für Strategie und Produkt, Customer Experience & Innovation, Mitteldeutsche Flughafen AG
- [Benno Loewenberg](/experten/benno-loewenberg.html) — Experience Strategy & Innovation, loewenberg info/design

Messbarkeit in der Customer Journey: Kombination aus qualitativen und quantitativen Metriken zur Effizienzsteigerung und Kundenzufriedenheit.

Die Panel-Diskussion auf der Shift/CX Customer Journey Konferenz 2024 beleuchtet die Messbarkeit von Optimierungen in der Customer Journey. Im Mittelpunkt stehen die Herausforderungen und Lösungsansätze für Unternehmen in der Luftfahrt- und Beratungsbranche. Katja Lurie-Stoyanov von der Mitteldeutschen Flughafen AG und Benno Loewenberg von loewenberg info/design diskutieren, wie qualitative und quantitative Metriken kombiniert werden können, um Effizienz und Kundenzufriedenheit in komplexen Unternehmensstrukturen zu steigern. Die Diskussion bietet eine tiefgehende Analyse der Notwendigkeit, Automatisierung und Omnichannel-Ansätze zu integrieren, um Ineffizienzen zu reduzieren.
Lurie-Stoyanov und Loewenberg betonen die Bedeutung einer klaren Zieldefinition und der Auswahl geeigneter Metriken, um die Customer Journey effektiv zu steuern. Während Lurie-Stoyanov die Herausforderungen eines Flughafens beschreibt, der mit begrenzten Kundendaten arbeitet, hebt Loewenberg die Notwendigkeit hervor, sich auf kritische Punkte der Journey zu konzentrieren. Beide sind sich einig, dass eine Kombination aus quantitativen Scores und qualitativen offenen Fragen ein umfassendes Bild der Customer Experience liefert. Methoden wie Service Blueprint und Journey Map werden genutzt, um interne Prozesse und Kundenbedürfnisse sichtbar zu machen. Die Diskussion verdeutlicht, dass Unternehmen nicht alle Aspekte der Journey direkt beeinflussen können, aber die gesamte Journey kennen sollten, um gezielt Verbesserungen vorzunehmen.

## Kernaussagen
- Effizienzsteigerung in der Customer Journey erfordert die Kombination von Automatisierung, Omnichannel-Ansätzen und Orchestrierung.
- Qualitative Methoden wie Inhaltsanalysen und offene Fragen sind essenziell, um die Hintergründe von Kundenfeedback zu verstehen.
- Die Messung sollte sich auf kritische Punkte der Customer Journey konzentrieren, um Überbefragung und Datenüberlastung zu vermeiden.
- Behaviour-Metriken sind entscheidend, um tatsächliche Verhaltensänderungen der Kunden zu analysieren und zu unterstützen.
- Unternehmen müssen akzeptieren, dass sie nicht alle Aspekte der Customer Journey direkt beeinflussen können, aber die gesamte Journey kennen sollten.

## Zitat
> Wir müssen immer schon eine Ausgangsmessung haben vor der Optimierung, um festzustellen, wo stehen wir, um dann vergleichen zu können und die Zielsetzung zu haben. – Katja Lurie-Stoyanov
Es geht nicht um die Metriken selbst. Es geht immer darum, was wollen wir damit erreichen, was wollen wir da wissen und an welchen Stellen. – Benno Loewenberg