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title: "Erfolgsfaktoren für das Digital Experience Management"
description: "Die Diskussion beleuchtet, wie Unternehmen durch die richtige Strategie und den Einsatz von Technologie herausragende digitale Kundenerlebnisse schaffen können."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/erfolgsfaktoren-fuer-das-digital-experience-management-1.html"
published: "2023-11-14"
updated: "2024-03-26"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Erfolgsfaktoren für das Digital Experience Management

**Aufgezeichnet am:** 13.03.2024
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Antje Holtermann ](/experten/antje-holtermann.html) — Customer Lifecycle Managerin, NZZ Neue Zürcher Zeitung
- [Daniela Kleck](/experten/daniela-kleck-faktork.html) — Managing Director, Faktor K
- [Michael Lersch](/experten/michael-lersch-forsta.html) — Geschäftsführer, Forsta – A Technology Company
- [Wolf Nöding](/experten/wolf-noeding.html) — AI Berater & Coach für Human-Centered Innovation
- [Ulrich Schultheiß](/experten/ulrich-schultheiss.html) — Director Customer Experience, Kantar
- [Sven Vörtmann](/experten/sven-voertmann.html) — Partner, OMMAX
- [Ingo Hofmann](/experten/ingo-hofmann.html) — Partner Manager DACH, Ibexa

Die Diskussion beleuchtet, wie Unternehmen durch die richtige Strategie und den Einsatz von Technologie herausragende digitale Kundenerlebnisse schaffen können.

Im Rahmen der Diskussion "Erfolgsfaktoren für das Digital Experience Management" auf der Shift/CX, geleitet von Björn Negelmann, beleuchten Expert*innen aus verschiedenen Bereichen die zentralen Aspekte und Herausforderungen der digitalen Kundeninteraktion. Antje Holtermann, Daniela Kleck, Michael Lersch, Wolf Nöding, Ulrich Schultheiß, Sven Vörtmann und Ingo Hofmann teilen ihre Erkenntnisse und Erfahrungen, um zu erörtern, wie Unternehmen herausragende digitale Erlebnisse schaffen können. Besonderes Augenmerk liegt auf dem Omnichannel-Ansatz, der Notwendigkeit einer tiefgreifenden Datenanalyse und dem Verständnis der Kundenbedürfnisse. Die Diskussion zeigt auf, dass die erfolgreiche Umsetzung eines nahtlosen digitalen Kundenerlebnisses sowohl eine flexible, strategische Planung als auch die Integration und effektive Nutzung moderner Technologien erfordert.

Die Expert*innen betonen die Bedeutung der Personalisierung und der Schaffung konsistenter Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg. Es wird klar, dass Unternehmen ihre Digitalisierungsstrategien auf die spezifischen Bedürfnisse ihrer Zielgruppen zuschneiden müssen. Eine Schlüsselrolle spielt dabei die Verwendung von Digital Experience Platforms (DXPs), die es ermöglichen, verschiedene Systeme und Datenquellen zu integrieren, um personalisierte und effiziente Kundenerfahrungen zu gewährleisten. Die Diskussion unterstreicht zudem, dass eine starke digitale Kultur innerhalb des Unternehmens und eine strategische Handhabung vorhandener Systeme und Datenbestände essentiell sind, um die digitale Transformation erfolgreich zu gestalten und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.

Kerninhalte:

 Die Implementierung eines Omnichannel-Ansatzes ist entscheidend, um eine konsistente und nahtlose Customer Experience über alle Kontaktpunkte hinweg zu gewährleisten.
 Eine tiefgehende Datenanalyse und das Verständnis der Kundenbedürfnisse sind unerlässlich, um effektive digitale Erlebnisse zu schaffen und die Kundenbindung zu stärken.
 Die Flexibilität in der strategischen Planung ermöglicht es Unternehmen, schnell auf Veränderungen in den Kundenbedürfnissen zu reagieren und ihre Strategien entsprechend anzupassen.
 Die technologische Herausforderung besteht darin, gewachsene Systemlandschaften zu integrieren und neue Technologien strategisch sinnvoll einzusetzen, um die digitale Kundenerfahrung zu optimieren.
 Die Entwicklung einer digitalen Kultur innerhalb des Unternehmens ist grundlegend für den Erfolg der digitalen Transformation.
 

Diskussionsfragen:

Wie „gut“ haben die Unternehmen die digitale Kundenreise im Griff? Auch im Hinblick auf die Konsistenz und Personalisierung über verschiedene Kontaktpunkte?
 Was sind die großen Herausforderungen und Baustellen?
 Gibt es einen Widerspruch zwischen Conversion Optimierung und Experience Orchestrierung? Wenn ja, wie lässt sich dies auflösen? 
 Welche Impulse bringen die KI-Entwicklungen für die Optimierung und Orchestrierung der digitalen Customer Journeys?

## Kernaussagen
- Nahtloser Omnichannel-Ansatz: Antje Holtermann betont die Bedeutung einer konsistenten Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg. Dies zeigt, dass Unternehmen ihre Kommunikation und Services so gestalten müssen, dass Kunden eine einheitliche Erfahrung erleben, unabhängig davon, über welchen Kanal sie interagieren. Die Herausforderung besteht darin, die verschiedenen Kontaktpunkte so zu integrieren, dass sie eine harmonische Customer Journey ermöglichen.
- Branchen- und Unternehmensabhängige Digitalisierung: Daniela Kleck hebt hervor, dass die Implementierung und Effektivität digitaler Touchpoints stark von der Branche und der Größe des Unternehmens abhängen. Dies unterstreicht die Notwendigkeit für Unternehmen, Digitalisierungsstrategien zu entwickeln, die auf ihre spezifischen Umstände zugeschnitten sind, und weist darauf hin, dass es keinen One-Size-Fits-All-Ansatz gibt.
- Kundenbeziehung und -bindung: Michael Lersch spricht über die Wichtigkeit, Kunden ein Gefühl der Zugehörigkeit und Wertschätzung zu vermitteln. Die Erkenntnis hieraus ist, dass der Aufbau von Kundenbeziehungen über den bloßen Verkauf hinausgeht und in einer authentischen, wertschätzenden Kommunikation mit dem Kunden verankert sein sollte.
- Balance zwischen Planung und Agilität: Wolf Nöding argumentiert, dass das Management der digitalen Kundenerfahrung sowohl eine langfristige strategische Planung als auch eine agile Umsetzung erfordert. Dies bedeutet, dass Unternehmen flexibel auf Veränderungen reagieren und ihre Strategien anpassen müssen, um den sich ständig ändernden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.
- Datenanalyse und Kundenverständnis: Ulrich Schultheiß unterstreicht die Bedeutung der Analyse von Kundeninteraktionen zur Verbesserung der Customer Experience. Die daraus resultierende Erkenntnis ist, dass ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse und -verhaltensweisen entscheidend ist, um effektive digitale Erlebnisse zu schaffen.
- Technologische Herausforderungen und Strategie: Sven Vörtmann und Ingo Hofmann fokussieren auf die technologische Seite des Digital Experience Managements. Sie thematisieren die Herausforderungen gewachsener Systemlandschaften und die Bedeutung einer klaren strategischen Ausrichtung, bevor neue Technologien implementiert werden. Dies zeigt, dass der Erfolg im Digital Experience Management nicht allein von der Einführung neuer Technologien abhängt, sondern von einer umfassenden Strategie, die die Geschäfts- und Kundenbedürfnisse genau definiert.

## Zitat
> Sven Vörtmann: "Vielleicht, wenn ich einsteuere, ist tatsächlich eine große Herausforderung für Unternehmen. Das liegt natürlich ein bisschen daran, dass sich um besondere Momente zu schaffen, auch bestimmte Mittel brauchen, um diese zu schaffen, bestimmten Informationen, bestimmtes Daten und dergleichen."
 
 Ingo Hofmann: "Ich glaube, das Einzelne herausragende Erleben reicht nicht aus, um nachhaltig Loyalität zu schaffen, sondern es geht hier darum, durchgängig zu tun."
 
 Sven Vörtmann: "Skalierung, Technologie und Kundenerlebnis wird ja oftmals nur sehr einseitig betrachtet. Wenn wir sagen, Kundenerlebnisse schaffen, dann schaut man natürlich nach vorne. Schaut man auf die entsprechende Verbesserung des Kundenerlebnisses."