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title: "Erfolgsfaktoren für den Wandel im Kundenservice von der Abteilungsfunktionsdenke zum Wow-Mindset"
description: "Kundenservice als Wissens- und Veränderungshub: Wie Führungskräfte Silos überwinden und Insights für Transformation nutzbar machen."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/erfolgsfaktoren-fuer-den-wandel-im-kundenservice-von-der-abteilungsfunktionsdenke-zum-wow-mindset.html"
published: "2021-12-10"
updated: "2026-04-23"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Erfolgsfaktoren für den Wandel im Kundenservice von der Abteilungsfunktionsdenke zum Wow-Mindset

**Aufgezeichnet am:** 09.03.2022
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Referent_innen der voranstehenden Vorträge](/experten/referent-innen-der-voranstehenden-vortraege.html)
- [Ulrike Dolle](/experten/ulrike-dolle.html) — Geschäftsführerin & Service Excellence Expertin, ADM Institut
- [Mavie John](/experten/mavie-john.html) — Advisor Customer Experience und Development, Vodafone
- [Alois Schwarz](/experten/alois-schwarz.html) — Sales Director DACH, Qualtrics
- [Anika Tannebaum](/experten/anika-tannebaum.html) — Internationale Customer Service Expertin & Gründerin  , GROW! Customer Service Consulting

Kundenservice als Wissens- und Veränderungshub: Wie Führungskräfte Silos überwinden und Insights für Transformation nutzbar machen.

Führungskräfte und Expertinnen aus E-Commerce, Telekommunikation und Beratung diskutieren, wie Kundenservice als Managementsystem in Unternehmen mit 500 bis 10.000 Mitarbeitenden verankert wird. Im Zentrum steht die Überwindung von Silos und Zielkonflikten zwischen Abteilungen, um den Kundenservice als Wissens- und Veränderungshub zu etablieren. Die Panelist:innen beleuchten die Rolle des Kundenservice als Sensor für Kundenbedürfnisse und Verstärker der Organisationskultur. Unterschiedliche Perspektiven aus Konzern- und Mittelstandskontexten sowie technologische und organisatorische Ansätze werden miteinander verknüpft. Die Diskussion adressiert die Herausforderungen, Kundenfeedback systematisch in die Organisation zu tragen und Führungskräfte als Multiplikatoren für kundenorientierte Transformation zu befähigen.
Im Austausch werden konkrete Hebel und Stolpersteine benannt: Service als Managementsystem geht über operative Gesprächstechniken hinaus und erfordert Ownership für identifizierte Probleme, die organisationsweit adressiert werden müssen. Die Panelist:innen diskutieren, wie Daten und Insights aus dem Kundenservice gezielt für Veränderungsprozesse genutzt werden, warum Zielkonflikte häufig auf operativer Ebene verharren und wie Führungskräfte durch Vorbildverhalten, Delegation und gezielte Incentivierung Transformation vorantreiben. Praxisbeispiele zeigen, wie kollaborative Arbeitsformen, die Nutzung von Kundenfeedback und die Sichtbarmachung von Erfolgen Motivation und Engagement fördern. Die Diskussion schließt mit der Empfehlung, Transformation als gemeinschaftliche Aufgabe zu verstehen, die alle Ebenen der Organisation einbindet und Service-Mitarbeitende als Botschafter für Kundenorientierung stärkt.

## Kernaussagen
- <p>Kundenservice ist die Spitze des Eisbergs und bringt als Customer Experience Hub entscheidende Insights in die Organisation, die für Transformation genutzt werden müssen.
- Service Excellence sollte als Management System verstanden und abteilungsübergreifend implementiert werden, nicht nur als operative Gesprächstechnik.
- Silo-Denken und voneinander getrennte KPI-Systeme behindern nachhaltige Customer Experience Transformation und müssen durch gemeinsame, kundenorientierte Ziele ersetzt werden.
- Die Wirksamkeit von Kundenfeedback hängt davon ab, ob es organisationsweit geteilt, bearbeitet und in konkrete Veränderungen überführt wird.
- Führungskräfte müssen eine Multiplikatorenrolle einnehmen, Ownership für Service Excellence übernehmen und Mitarbeitende als Botschafter für Kundenorientierung befähigen.</p>

## Zitat
> Kundenservice ist der Customer Experience Hub schlechthin in einem Unternehmen, weil dort alle Anliegen der Kunden zusammenlaufen und wertvolle Insights entstehen. – Alois Schwarz
Service Excellence ist kein operatives Tool, sondern ein Managementsystem, das als Turbo-Verstärker für kundenorientierte Organisationskultur wirkt. – Ulrike Dolle
Die größte Herausforderung ist nicht der Mangel an Daten, sondern das Thema Ownership: Die Root Causes müssen transparent gemacht und wirklich gelöst werden, statt sie mit Workarounds zu überspielen. – Mavie John
Kundenservice ist der Sensor im Feedback-System – verarbeitet wird das Signal aber in der Organisation. – Anika Tannebaum