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title: "Erfolgsfaktoren für Design und Orchestrierung der Customer Journey im Multiexperience-Zeitalter"
description: "Customer Journey Mapping als Lernprozess: Wie Silos, Feedback und KI-Tools in großen B2B-Organisationen wirksam zusammenspielen."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/erfolgsfaktoren-fuer-design-und-orchestrierung-der-customer-journey-im-multiexperience-zeitalter.html"
published: "2022-11-24"
updated: "2026-04-24"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Erfolgsfaktoren für Design und Orchestrierung der Customer Journey im Multiexperience-Zeitalter

**Aufgezeichnet am:** 16.03.2023
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Thorsten Jonas](/experten/thorsten-jonas.html) — Founder, SUX - The Sustainable UX Network
- [Janine Kreienbrink](/experten/janine-kreienbrink.html) — Inhaberin & Mitgründerin von CXdoing, Mustermann & Friends
- [Ulf Schubert](/experten/ulf-schubert.html) — Director UX & Touchpoint Design, DATEV
- [Daniela Vey](/experten/daniela-vey.html) — Informationsdesignerin, User Experience Design,  Inhaberin, infodesignerin.de

Customer Journey Mapping als Lernprozess: Wie Silos, Feedback und KI-Tools in großen B2B-Organisationen wirksam zusammenspielen.

Expert:innen aus Beratung, User Experience und Unternehmenspraxis diskutieren, wie Customer Journey Mapping und Orchestrierung in großen B2B-Organisationen als kontinuierlicher Lern- und Verbesserungsprozess etabliert werden. Im Mittelpunkt steht der Umgang mit organisationalen Silos, die Integration von Feedbackschleifen und die Berücksichtigung von Nachhaltigkeit sowie Seiteneffekten. Die Diskussion beleuchtet, wie Methoden wie Customer Journey Mapping und Plan-Do-Check-Act nicht nur als Analysewerkzeuge, sondern als Steuerungsinstrumente und Lernprozesse genutzt werden. Ein besonderer Fokus liegt auf der Skalierung von Orchestrierung und Analytics in komplexen Unternehmensstrukturen sowie auf der Rolle neuer Technologien wie ChatGPT und Figma.
Die Panelteilnehmenden bringen unterschiedliche Perspektiven ein: Während aus der Unternehmenspraxis die nachhaltige Verankerung von Effizienz und die iterative Weiterentwicklung von Customer Journeys betont wird, thematisieren Beratung und Forschung die Herausforderungen bei der Überwindung von Machtstrukturen und die Notwendigkeit, Nachhaltigkeitsaspekte systematisch zu integrieren. Die Diskussion zeigt, dass Standardisierung durch KI-Tools zwar Effizienzgewinne ermöglicht, aber Differenzierung und Empathie weiterhin zentrale Erfolgsfaktoren bleiben. Empfehlungen umfassen die Befähigung von Mitarbeitenden mit direktem Kundenkontakt, die Entwicklung einer gemeinsamen Sprache und die Sichtbarmachung von Erfahrungswissen. Die Panelrunde plädiert für eine offene Fehlerkultur, kontinuierliche kleine Verbesserungen und die konsequente Einbindung von Kundenstimmen, um Customer Experience als lernende Organisation zu verankern.

## Kernaussagen
- <p>Customer Journey Mapping muss als kontinuierlicher Lern- und Verbesserungsprozess verstanden und in alle Bereiche der Organisation getragen werden.
- Die größte Herausforderung ist die nachhaltige Verankerung von Customer Experience über Silos hinweg durch Brückenbau zwischen Menschen und unterstützende Technologien.
- Feedbackschleifen und die Einbindung von Mitarbeitenden an Kundenkontaktpunkten sind entscheidend, um relevante Insights zu generieren und Verbesserungen zu ermöglichen.
- Nachhaltigkeit und Seiteneffekte der Customer Experience müssen in Journey Mapping und Orchestrierung explizit mitgedacht und abgebildet werden.
- Standardisierung durch KI-Tools wie ChatGPT kann Differenzierungspotenziale verringern, daher bleibt menschliche Empathie und qualitative Forschung zentral für einzigartige Kundenerlebnisse.</p>

## Zitat
> Customer Journey Mapping ist kein Selbstzweck – es muss als Steuerungsmechanismus genutzt werden, um kontinuierlich aus jeder Interaktion zu lernen und echte Verbesserungen zu erzielen. – Ulf Schubert
Wir müssen die Menschen an der Kundenfront befähigen und ihre Erfahrungen sichtbar machen, damit Verbesserungen dort ankommen, wo sie wirklich wirken. – Janine Kreienbrink
Wir dürfen nicht nur die User Experience optimieren, sondern müssen immer auch den Impact auf andere Akteure und das größere System mitdenken. – Thorsten Jonas
Der Schlüssel zu besseren Erlebnissen liegt darin, Silos aufzubrechen und den Austausch zwischen allen Beteiligten zu fördern – nur so entsteht ein gemeinsames Verständnis. – Daniela Vey