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title: "Erfolgsfaktoren für die Customer Service Automation - Mit Bots oder ohne? "
description: "Automatisierung im Kundenservice: Chatbots steigern Effizienz und Kundenzufriedenheit. Erfahren Sie, wie Bots und menschlicher Support harmonieren."
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published: "2021-01-06"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
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# Erfolgsfaktoren für die Customer Service Automation - Mit Bots oder ohne? 

**Aufgezeichnet am:** 26.03.2021
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Mathias Gockeln](/experten/mathias-gockeln.html) — Senior Account Executive, Freshworks

Automatisierung im Kundenservice: Chatbots steigern Effizienz und Kundenzufriedenheit. Erfahren Sie, wie Bots und menschlicher Support harmonieren.

Mathias Gockeln von Freshworks bietet in seinem Vortrag bei den Shift/HR Talks 2022 einen praxisnahen Einblick in die Automatisierung von Kundensupport durch Chatbots. Der Fokus liegt auf der Integration von Bots in die Service-Strategie von B2B-SaaS-Unternehmen und Einzelhandelsunternehmen. Gockeln beleuchtet die Herausforderungen und Erfolgsfaktoren bei der Implementierung von Chatbots, die sowohl die Kundenzufriedenheit steigern als auch die Mitarbeiter entlasten sollen. Der Vortrag hebt die Bedeutung einer gut strukturierten Wissensbasis und kontinuierlichen Trainings für Bots hervor, um deren Effektivität zu gewährleisten.
Im Zentrum der Diskussion stehen die Vorteile von Chatbots, wie die 24/7-Verfügbarkeit und die Fähigkeit, einfache Anfragen zu bearbeiten, wodurch die Wartezeiten für Kunden reduziert werden. Gockeln betont, dass Bots und menschlicher Support sich ergänzen sollten, indem Bots erkennen, wann sie an einen Live-Chat übergeben müssen. Er nennt konkrete Anwendungsbeispiele, wie die Vorselektion von Anfragen oder die Abwicklung von Bestellstatusabfragen, die das Supportvolumen reduzieren. Abschließend wird die Notwendigkeit betont, frühzeitig in Bot-Technologie zu investieren, um den steigenden Kundenerwartungen gerecht zu werden und den Kundenservice effizienter zu gestalten.

## Kernaussagen
- Chatbots können Standardanfragen automatisieren und so die Kundenzufriedenheit steigern, indem sie schnelle und einfache Lösungen bieten.
- Ein gut trainierter Chatbot kann Supportmitarbeiter entlasten, indem er Anfragen vorselektiert und nur komplexe Probleme weiterleitet.
- Die Integration von Chatbots in die Kundenservice-Strategie ermöglicht 24/7-Verfügbarkeit und reduziert Wartezeiten für Kunden.
- Chatbots müssen kontinuierlich trainiert und mit aktuellen Informationen versorgt werden, um effektiv zu funktionieren.
- Unternehmen sollten frühzeitig in Chatbot-Technologie investieren, da steigende Kundenerwartungen die Qualität und Funktionalität zukünftiger Implementierungen beeinflussen.

## Zitat
> Ein Chatbot ist nur so gut, wie er trainiert wird. Unternehmen müssen Zeit investieren, um den Chatbot mit einer soliden Wissensdatenbank zu versorgen, anstatt ihn unvorbereitet auf Kunden loszulassen. – Mathias Gockeln
Die Erwartungshaltung der Kunden an Unternehmen steigt kontinuierlich. Je später ein Unternehmen in die Chatbot-Nutzung einsteigt, desto höher sind die Anforderungen an die Qualität und Performance des Chatbots. – Mathias Gockeln
Kundenservice wird zunehmend darauf abzielen, Probleme zu lösen, ohne dass Kunden mit einem Servicemitarbeiter sprechen müssen. Unternehmen sollten sich darauf konzentrieren, wie sie dies realisieren können. – Mathias Gockeln