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title: "Erfolgsfaktoren für die Optimierung der Agent Experience"
description: "Expert*innen diskutieren die Optimierung der Agent Experience im Kundenservice, betonen die Bedeutung emotionaler Mitarbeiterbindung und beleuchten den Einsatz von KI zur Effizienzsteigerung."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/erfolgsfaktoren-fuer-die-optimierung-der-agent-experience.html"
published: "2023-11-14"
updated: "2024-04-04"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Erfolgsfaktoren für die Optimierung der Agent Experience

**Aufgezeichnet am:** 13.03.2024
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Lisa Rottmann](/experten/lisa-rottmann.html) — Strategy Director EMEA, Bond Brand Loyalty
- [Michael Sann](/experten/michael-sann.html) — Lead Consultant Presales, infinit.cx
- [Lewe Zipfel](/experten/lewe-zipfel.html) — Senior Director Solutions Consulting DACH, Genesys

Expert*innen diskutieren die Optimierung der Agent Experience im Kundenservice, betonen die Bedeutung emotionaler Mitarbeiterbindung und beleuchten den Einsatz von KI zur Effizienzsteigerung.

In der Diskussion, moderiert von Björn Negelmann, tauschen sich Lisa Rottmann, Michael Sann und Lewe Zipfel über die Optimierung der Agent Experience im Kundenservice aus. Lisa Rottmann betont die kritische Rolle der emotionalen Mitarbeiterbindung für die Verbesserung der Kundenbeziehungen und identifiziert eine signifikante Lücke in diesem Bereich innerhalb deutscher Unternehmen. Michael Sann adressiert die technologischen Herausforderungen, mit denen Service-Agenten konfrontiert sind, und betont die Notwendigkeit, ihnen geeignete Werkzeuge und Informationen bereitzustellen, um ihre Effizienz und Servicequalität zu steigern.

Lewe Zipfel hebt das Potenzial der Künstlichen Intelligenz hervor, die Arbeitsweise von Service-Agenten zu transformieren, indem sie routinemäßige Aufgaben automatisiert und entscheidungsrelevante Informationen in Echtzeit bereitstellt. Die Diskussion unterstreicht die Notwendigkeit eines kulturellen und technologischen Wandels in Unternehmen, um die Agent Experience zu verbessern. Ein integrativer Ansatz, der sowohl die Mitarbeitermotivation als auch fortschrittliche Technologien berücksichtigt, wird als entscheidend für den Erfolg im Kundenservice und die Steigerung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit erachtet.

Kernthemen:

 Die emotionale Bindung der Mitarbeiter an das Unternehmen ist essentiell für effektiven Kundenservice.
 Deutsche Unternehmen weisen Defizite in der emotionalen Mitarbeiterbindung auf, was die Kundenbeziehungen beeinträchtigt.
 Service-Agenten in Call Centern stehen vor technologischen Herausforderungen, die ihre Arbeitsfähigkeit einschränken.
 Künstliche Intelligenz hat das Potenzial, die Effizienz und Zufriedenheit von Service-Agenten durch Automatisierung und Informationsbereitstellung zu steigern.
 Ein kultureller und technologischer Wandel in Unternehmen ist notwendig, um die Agent Experience und damit den Kundenservice zu verbessern.
 
Diskussionsfragen: 

Das Engagement des Agenten / Mitarbeitenden ist entscheidend für die Qualität des Services – soweit die allgemeine Expertenmeinung. Wird das aber in den Unternehmen & Organisationen auch so gelebt?
 Was sind die Probleme und Herausforderungen dies umzusetzen?
 Welche Veränderungen wird KI bei diesem Thema bringen oder nicht bringen?
 Wie können wir den notwendigen Change in der Organisation und der Führung erwirken, der für den Fortschritt bei diesem Thema notwendig ist?
  

## Kernaussagen
- Emotionale Mitarbeiterbindung: Lisa Rottmann hebt hervor, dass eine starke emotionale Bindung der Mitarbeiter an das Unternehmen entscheidend ist, um die Qualität des Kundenservices zu verbessern. Eine geringe emotionale Bindung wirkt sich negativ auf die Kundenbeziehungen aus, und es besteht dringender Handlungsbedarf, diese in deutschen Unternehmen zu stärken.
- Technologische Herausforderungen im Call Center: Michael Sann diskutiert die technologischen Defizite, mit denen Agenten in Call Centern konfrontiert sind, wie veraltete Systeme und unzureichenden Zugang zu notwendigen Informationen. Diese Mängel behindern die Fähigkeit der Agenten, effektiv zu arbeiten und einen hochwertigen Service zu bieten.
- Potenzial der Künstlichen Intelligenz: Lewe Zipfel betont das transformative Potenzial der KI in der Verbesserung der Agent Experience. Durch die Automatisierung routinemäßiger Aufgaben und die Bereitstellung relevanter Informationen kann KI die Effizienz und Zufriedenheit der Agenten steigern und ihnen ermöglichen, sich auf die Interaktion mit Kunden zu konzentrieren.
- Notwendigkeit eines kulturellen und technologischen Wandels: Die Diskussion verdeutlicht, dass ein integrativer Ansatz erforderlich ist, der sowohl die Unternehmenskultur als auch die Technologie umfasst, um die Agent Experience zu optimieren. Unternehmen müssen erkennen, dass Investitionen in Mitarbeiter und Technologie entscheidend für den Erfolg im Kundenservice sind.

## Zitat
> 1. Lisa Rottmann: "Es fehlen im Moment gerade in Deutschland noch diese emotionale Bindung zu Unternehmen und einfach wirklich dieses Engagement für den Kunden noch mehr zu tun."

2. Michael Sann: "Sie arbeiten teilweise eben auch mit einer Umgebung, die ihnen vieles einfach nicht ermöglicht, wo sie gar nicht wissen, dass neue Themen jetzt vom Marketing ausgespielt sind."

3. Lewe Zipfel: "Die Technologie erlaubt uns heute, alle Probleme, die wir gerade schon angesprochen haben, zu lösen. Ich kann sicherstellen, dass der Agent die richtigen Antworten sieht, bevor er sie gibt."