--- title: "Erfolgsfaktoren für die Optimierung und Orchestrierung der Customer Journey" description: "Expert*innen diskutieren die Optimierung und Orchestrierung der Customer Journey, unterstreichen die Bedeutung von Kundenzentrierung und beleuchten den Einsatz von Technologien und kulturellen Ansätzen." canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/erfolgsfaktoren-fuer-die-optimierung-und-orchestrierung-der-customer-journey.html" published: "2023-11-14" updated: "2024-04-04" language: "de" content_type: "VideoObject" publisher: "" --- # Erfolgsfaktoren für die Optimierung und Orchestrierung der Customer Journey **Aufgezeichnet am:** 13.03.2024 **Dauer:** 35 Min. ## Sprecher - [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media - [Gudula Feichtinger](/experten/gudula-feichtinger.html) — Head of Center of Excellence Customer & Market Insights, PALFINGER - [Andreas Dallügge](/experten/andreas-dalluegge-haspa.html) — Customer Consultant, Haspa | Hamburger Sparkasse - [Josef Loewe](/experten/josef-loewe.html) — Customer Experience Manager & Coach, Connected Journeys - [Volker Spahn](/experten/volker-spahn.html) — Chief Product Officer / Partner, moveXM - [Johannes Wicht](/experten/johannes-wicht.html) — Head of Customer Success, cxomni CXM Cloud Expert*innen diskutieren die Optimierung und Orchestrierung der Customer Journey, unterstreichen die Bedeutung von Kundenzentrierung und beleuchten den Einsatz von Technologien und kulturellen Ansätzen. Die Diskussion auf der Shift/CX, moderiert von Björn Negelmann, vereinte Expert*innen wie Gudula Feichtinger, Andreas Dallügge, Volker Spahn, Johannes Wicht und Josef Loewe, um über Erfolgsfaktoren für die Optimierung und Orchestrierung der Customer Journey zu sprechen. Die Diskussion beleuchtete insbesondere die Komplexität der Customer Journey in Unternehmen mit einem breiten Angebotsspektrum, die Rolle von Künstlicher Intelligenz (KI) in der Analyse und Verbesserung der Customer Experience, sowie die Bedeutung einer strukturierten und systematischen Herangehensweise im Customer Journey Management. Die Expert*innen betonten, dass die erfolgreiche Gestaltung der Customer Journey ein tiefgreifendes Verständnis der Kundenbedürfnisse erfordert und dass die Integration von KI-Technologien sorgfältig abgewogen werden muss, um echten Mehrwert zu schaffen. Ein zentrales Thema war die Herausforderung, Kundenorientierung in einem Umfeld mit diversen Produkten und Dienstleistungen zu gewährleisten. Andreas Dallügge illustrierte dies am Beispiel der Hamburger Sparkasse, wo unterschiedliche Abteilungen verschiedene Vorstellungen von Kundenzentrierung haben. Josef Loewe hob die Bedeutung von Governance und einer angepassten Taxonomie für das Customer Journey Management hervor und betonte, dass ohne diese strukturellen Grundlagen eine kontinuierliche Verbesserung der Customer Experience schwer zu erreichen ist. Volker Spahn und Johannes Wicht sprachen sich für Tools aus, die nicht nur Daten liefern, sondern auch konkrete Handlungsempfehlungen geben. Gudula Feichtinger wies auf die Grenzen der KI hin, insbesondere bei der Interpretation von Kundenfeedback in verschiedenen Sprachen und Dialekten, und betonte die Notwendigkeit, Technologie als Ergänzung zur menschlichen Expertise zu nutzen. Die Diskussion verdeutlichte, dass ein kundenorientierter Ansatz und die Bereitschaft zur kulturellen Transformation innerhalb der Organisation entscheidend sind für den Erfolg in der Optimierung der Customer Journey. Kernthemen: Komplexität der Customer Journey in Unternehmen mit vielfältigen Produkt- und Dienstleistungsangeboten. Bedeutung von Governance und einer spezifischen Taxonomie im Customer Journey Management. Herausforderungen und Grenzen beim Einsatz von KI in der Analyse von Kundenfeedback. Notwendigkeit einer kundenorientierten Perspektive und kulturellen Transformation innerhalb der Organisation. Rolle von Technologieanbietern bei der Bereitstellung von konkreten Handlungsempfehlungen und Insights. Diskussionfragen:  Wie gut wird ein systematisches Customer Journey Management in den Unternehmen heute bereits gelebt?  Wo hapert’s im Detail und warum? Journey Analyse & Mapping? Journey Design & Engineering? Journey Tracking & Optimierung? Welche Verbesserungen können hier die KI-Technologien bringen? Und lösen sie wirklich die Probleme? Wie ist die Idee der Customer Journey als strategische Steuerungsinstrument weiter in die Organisation zu tragen? ## Kernaussagen - Komplexität der Customer Journey in vielfältigen Produktlandschaften: Andreas Dallügge hebt hervor, dass die große Produktvielfalt in Unternehmen wie der Haspa die Gestaltung kundenzentrierter Journeys erschwert. Dies unterstreicht die Notwendigkeit, Abteilungsübergreifend zusammenzuarbeiten und Kundenorientierung als gemeinsames Ziel zu verstehen. - Bedeutung menschlicher Expertise bei der Nutzung von KI: Gudula Feichtinger betont, dass trotz der Fortschritte in der KI-Technologie menschliche Expertise unerlässlich ist, insbesondere bei der Interpretation von Daten, die aus Kundenfeedback in verschiedenen Sprachen und Dialekten stammen. Dies verdeutlicht, dass Technologie die menschliche Urteilskraft nicht ersetzen, sondern ergänzen soll. - Notwendigkeit einer strukturierten Herangehensweise im Customer Journey Management: Josef Loewe spricht sich für ein systematisches Management der Customer Journey aus, das eine klare Governance und eine auf das Unternehmen zugeschnittene Taxonomie erfordert. Die Aussage unterstreicht die Wichtigkeit von Ordnung und Struktur in der komplexen Aufgabe der Customer Experience Optimierung. - Rolle der Technologieanbieter bei der Bereitstellung von Insights: Volker Spahn und Johannes Wicht diskutieren, dass Technologieanbieter nicht nur Daten liefern, sondern auch bei der Priorisierung von Handlungen und der Ableitung von Handlungsempfehlungen unterstützen sollten. Dies illustriert die Erwartung an Tools, nicht nur als Datenlieferanten, sondern als Partner im Entscheidungsprozess zu fungieren. - Kulturelle Transformation und kundenorientierter Ansatz: Die Diskussion hebt hervor, dass eine Optimierung der Customer Journey über die Implementierung von Tools hinaus eine kulturelle Transformation innerhalb der Organisation erfordert. Ein kundenorientierter Ansatz sollte im Mittelpunkt aller Bemühungen stehen, um eine echte Verbesserung der Customer Experience zu erzielen. ## Zitat > Andreas Dallügge: "Jede Abteilung hat eine andere Idee davon, wie sie die Kundenzentrierung leben möchte. Wir sind immer auf dem Weg, erste Schritte zu tun, Quick Wins zu produzieren." Josef Loewe: "Wir müssen irgendwie lernen, diese Daten, dieses Wissen, was da entsteht, zu managen. Es geht natürlich mit der Customer Journey, aber dafür brauche ich dann auch ein Tool." Gudula Feichtinger: "Das Wichtigste ist, gerade wenn ich an ein großes Unternehmen denke, das respektvolle Miteinander, weil dieses Thema nie eines ist, das von oben aufgesetzt werden kann." Volker Spahn: "Ein gutes Customer Journey Analyse-Tool oder ein gutes Customer Journey Management-Tool muss nicht nur in der Lage sein, die unterschiedlichen KPIs zu unterstützen, sondern auch helfen, die richtigen Prioritäten zu entwickeln." Johannes Wicht: "Wir müssen proaktiv auch als Tool-Anbieter Hinweise aussteuern. Hier, guck dir doch mal das an. Hier ist vielleicht ein Problem."