---
title: "Erfolgsfaktoren für eine gute Conversational Experience"
description: "Hybride Chatbot-Architekturen, veränderte Nutzererwartungen und Erfolgsfaktoren für die Integration generativer KI im Conversational Design."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/erfolgsfaktoren-fuer-eine-gute-conversational-experience.html"
published: "2022-11-24"
updated: "2026-04-24"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
---

# Erfolgsfaktoren für eine gute Conversational Experience

**Aufgezeichnet am:** 16.03.2023
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Laura Grimm](/experten/laura-grimm-lautmaler.html) — Conversational UX Designer, Die Lautmaler
- [Steffen Biecker](/experten/steffen-biecker.html) — Senior Business Consultant, infinit.cx
- [Christian Leibold](/experten/christian-leibold.html) — Digital & New Business , infinit.cx
- [Dr. Jürgen Umbrich](/experten/dr-juergen-umbrich.html) — Head of Data, Onlim

Hybride Chatbot-Architekturen, veränderte Nutzererwartungen und Erfolgsfaktoren für die Integration generativer KI im Conversational Design.

Im Mittelpunkt der Paneldiskussion steht die Frage, wie sich die Anforderungen an Conversational Experience durch die Integration von Generative AI wie ChatGPT verändern. Vertreter:innen aus UX-Design, Beratung und Technologie beleuchten, wie sich Nutzererwartungen, Systemarchitekturen und Teamprozesse im Spannungsfeld zwischen regelbasierten Chatbots und generativen Modellen verschieben. Die Diskussion bietet einen differenzierten Zugang, indem sie sowohl technologische als auch organisatorische Aspekte adressiert und die Herausforderungen bei der Umsetzung hybrider Ansätze in großen Unternehmen und Agenturen herausarbeitet.
Die Panelist:innen betonen, dass regelbasierte Systeme weiterhin für Prozesstreue und rechtliche Sicherheit notwendig sind, während Generative AI Flexibilität und Kontextverständnis in Dialogsysteme bringt. Nutzer stellen zunehmend komplexe, kontextbezogene Anfragen und erwarten empathische, personalisierte Interaktionen. Die Integration von Generative AI erfordert neue Abstraktionsebenen im Design und eine enge Zusammenarbeit zwischen Design, IT und Service. Zentrale Erfolgsfaktoren sind die präzise Gestaltung von Prompts, die optimale Nutzung kanal-spezifischer Stärken und die Einbindung von Wissensdomänen. Die Diskussion verdeutlicht, dass hybride Systeme aktuell den größten Mehrwert bieten, während die Komplexität der Modellierung und die Notwendigkeit klarer Verantwortlichkeiten in den Teams weiter steigen. Abschließend plädieren die Sprecher:innen für Offenheit gegenüber neuen Technologien und kontinuierliches Lernen im Umgang mit sich wandelnden Nutzerbedürfnissen.

## Kernaussagen
- <p>Die Integration von Generative AI wie ChatGPT verändert die Anforderungen und Möglichkeiten im Conversational Design grundlegend.
- Regelbasierte Chatbots bleiben für Prozesstreue und rechtliche Sicherheit weiterhin notwendig, während Generative AI mehr Flexibilität und Kontextverständnis ermöglicht.
- Nutzer erwarten zunehmend kontextbezogene, empathische und personalisierte Dialoge, was die Latte für Unternehmens-Chatbots deutlich höher legt.
- Die Qualität der Conversational Experience hängt maßgeblich von der Integration verschiedener Kanäle und der optimalen Nutzung kanal-spezifischer Stärken ab.
- Teams mit klaren Verantwortlichkeiten und Zusammenarbeit zwischen Design, Data und Service erzielen die höchste Nutzerzufriedenheit bei komplexen Dialogsystemen.</p>

## Zitat
> Noch ist die Conversational-Landschaft keine andere, aber sie wird sich durch den Einfluss von GPT-4 und Co. grundlegend verändern – Ignorieren wäre das Schlechteste, was Unternehmen tun können. – Grimm
Wir sind überzeugt, dass hybride Systeme aus regelbasierten und generativen Ansätzen die Zukunft sind – reine KI-Lösungen werden nie alle Anforderungen abdecken. – Leibold
Das Erlebnis begeistert, wenn der Chatbot Kontext behält, empathisch reagiert und die Integration in Prozesse reibungslos funktioniert – alles andere bleibt Stückwerk. – Dr. J\u00fcrgen Umbrich
Begeisterung entsteht, wenn wir kanalübergreifend denken und die Stärken von Sprache, Bild und Interaktion optimal verbinden – ChatGPT ist dabei nur ein Puzzleteil. – Biecker