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title: "Erfolgsfaktoren & Hebel für mehr Digital Experience in 2022"
description: "Wie Unternehmen negative digitale Nutzererfahrungen präventiv vermeiden und Customer Experience durch datenbasierte Iteration verbessern."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/erfolgsfaktoren-hebel-fuer-mehr-digital-experience-in-2022.html"
published: "2021-12-10"
updated: "2026-04-23"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Erfolgsfaktoren & Hebel für mehr Digital Experience in 2022

**Aufgezeichnet am:** 10.03.2022
**Dauer:** 50 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Referent_innen der voranstehenden Vorträge](/experten/referent-innen-der-voranstehenden-vortraege.html)
- [Franziska Porsch](/experten/franziska-porsch.html) — UX Architect, Triplesense Reply
- [Anna Schiffmann](/experten/anna-schiffmann.html) — Project and Portfoliomanagement in Customer Experience & Analytics, dm - drogerie markt Deutschland

Wie Unternehmen negative digitale Nutzererfahrungen präventiv vermeiden und Customer Experience durch datenbasierte Iteration verbessern.

Fachverantwortliche aus Einzelhandel und Agenturen diskutieren, wie digitale Kundenerlebnisse kontinuierlich optimiert und negative Nutzererfahrungen präventiv vermieden werden. Die Panelrunde bringt Perspektiven aus Beratung und Handelsunternehmen zusammen und adressiert die Herausforderungen großer Organisationen mit mehreren tausend Mitarbeitenden ebenso wie die Anforderungen an Agenturen im B2C-Umfeld. Im Fokus stehen die Identifikation von Pain Points, die Priorisierung von Maßnahmen anhand von Datenanalyse und User-Feedback sowie die Integration von Personalisierung und Kontextualisierung in die Customer Experience-Strategie. Besonderes Augenmerk liegt auf der Balance zwischen unternehmerischen Ressourcen und den Erwartungen der Nutzer:innen sowie auf der Notwendigkeit einer offenen, interdisziplinären Teamkultur.
Die Diskussion verdeutlicht, dass die Vermeidung negativer digitaler Erfahrungen nachhaltiger wirkt als das Schaffen einzelner positiver Momente. Iterative Optimierung durch kleine Experimente, User-Testing und kontinuierliche Datennutzung wird als zentraler Hebel für nachhaltige Verbesserungen herausgestellt. Personalisierung und Kontextualisierung werden differenziert betrachtet und auf die tatsächlichen Ressourcen und Fähigkeiten des Unternehmens abgestimmt. Beide Diskutantinnen betonen die Bedeutung einer agilen, kollaborativen Arbeitsweise und einer Fehlerkultur, die schnelles Lernen ermöglicht. Die Transformation zur digitalen Customer Experience wird als fortlaufender Prozess beschrieben, der Offenheit, Lernbereitschaft und eine konsequente Ausrichtung am Kundennutzen erfordert.

## Kernaussagen
- <p>Ein gutes digitales Kundenerlebnis ist nahtlos in das analoge Leben integriert und vermeidet Irritationen.
- Die Vermeidung negativer digitaler Erfahrungen ist wichtiger als das Schaffen einzelner positiver Momente, da negative Erlebnisse nachhaltiger wirken.
- Iterative Optimierung mit kleinen Experimenten, User-Testing und kontinuierlicher Datennutzung ist entscheidend für nachhaltige Customer Experience Verbesserungen.
- Buzzwords wie Hyperpersonalisierung und Kontextualisierung sind relevant, müssen aber auf die tatsächlichen Ressourcen und Fähigkeiten des Unternehmens abgestimmt werden.
- Eine offene Teamkultur, die Fehler zulässt und aus ihnen lernt, sowie die enge Zusammenarbeit aller Disziplinen sind zentrale Erfolgsfaktoren.</p>

## Zitat
> Negative Erlebnisse wirken evolutionär stärker als positive – deshalb liegt mein Fokus immer darauf, negative Customer Experiences präventiv zu verhindern. – Anna Schiffmann
Iterative Experimente und kontinuierliches Lernen im Team sind für mich der schnellste Weg zu einer wirklich guten digitalen Experience. – Anna Schiffmann
Die gelungene Experience steht für mich immer im Vordergrund: Sie muss sich so nahtlos ins Leben der Nutzer einfügen, dass sie gar nicht mehr als digital wahrgenommen wird. – Franziska Porsch
Wir können die besten Konzepte nur gemeinsam mit allen Disziplinen am Tisch entwickeln – getrennte Silos verhindern echte Kundenzentrierung. – Franziska Porsch