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title: "Ergebnis statt bloßes Konzept - erfolgreiche Automatisierung im Verlagsumfeld"
description: "Automatisierte Reklamations- und Lieferprozesse im Outsourcing: Wie datenbasierte Optimierung die Automatisierungsquote steigert."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/ergebnis-statt-blosses-konzept-erfolgreiche-automatisierung-im-verlagsumfeld.html"
published: "2026-01-13"
updated: "2026-09-20"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Ergebnis statt bloßes Konzept - erfolgreiche Automatisierung im Verlagsumfeld

**Aufgezeichnet am:** 17.09.2026
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Benjamin Uhlig](/experten/benjamin-uhlig.html) — Operations Consultant, pauck + partners
- [André Hieronymus](/experten/andre-hieronymus-1.html) — General Manager/Prokurist, gevekom

Automatisierte Reklamations- und Lieferprozesse im Outsourcing: Wie datenbasierte Optimierung die Automatisierungsquote steigert.

Automatisierte Serviceprozesse im internationalen Customer Experience Outsourcing stehen im Mittelpunkt dieses Praxis- und Projektberichts. Die Speaker beleuchten die Umsetzung und kontinuierliche Optimierung von Bot-gestützten Kontaktabwicklungen in einem großvolumigen Callcenter-Umfeld. Im Fokus liegt die enge Verzahnung von technischer Innovation, prozessualer Steuerung und der Integration von Feedbackdaten. Besonderes Augenmerk gilt der Zusammenarbeit zwischen Dienstleister und Beratungsagentur, die gemeinsam die Skalierung und Qualitätssicherung der Automatisierung verantworten. Die Darstellung verbindet die Perspektiven eines international agierenden Contact Center-Betreibers und eines spezialisierten Beratungsunternehmens, wodurch sowohl operative als auch strategische Aspekte adressiert werden.
Im inhaltlichen Kern zeigen zwei konkrete Use Cases – Reklamation nicht zugestellter Zeitungen und Bearbeitung von Lieferunterbrechungen –, wie Bots Anliegen klassifizieren, mehrstufig verifizieren und automatisiert abwickeln. Die Automatisierungsquote steigt durch konsequentes Feintuning und wöchentliche Abstimmungen aller Projektbeteiligten. Herausforderungen wie die Akzeptanz der Bots bei Kunden und die technische Verifizierung werden durch gezieltes Wording, Call-to-Action-Elemente und die Integration menschlicher Übergaben adressiert. Prozess- und Feedbackdaten werden systematisch verknüpft und fließen direkt in die Weiterentwicklung der Bots ein. Die Ergebnisse belegen eine kontinuierliche Steigerung der Automatisierungsquote und eine datenbasierte Steuerung der Customer Journey. Die Projektpartner identifizieren fortlaufend weitere Automatisierungspotenziale und empfehlen, die kontinuierliche Optimierung als festen Bestandteil der Strategie zu etablieren.

## Kernaussagen
- <p>Die erfolgreiche Automatisierung von Serviceprozessen erfordert kontinuierliches Feintuning und enge Kooperation zwischen allen beteiligten Partnern.
- Die Akzeptanz von Bots bei Kundinnen und Kunden ist eine zentrale Herausforderung und wird maßgeblich durch Wording, Call to Action und die Integration menschlicher Übergänge beeinflusst.
- Die Verknüpfung von Prozess- und Feedbackdaten ermöglicht eine schnellere und gezieltere Optimierung der Customer Journey.
- Automatisierte Anliegenklassifikation und mehrstufige Verifizierung sind entscheidend für die effiziente Bearbeitung von Standardfällen im Kundenservice.
- Regelmäßige Auswertung von Customer Satisfaction Surveys und Monitoring-Daten fließt direkt in die Weiterentwicklung der Bots und Serviceprozesse ein.</p>

## Zitat
> Automatisierung im Kundenservice funktioniert nur, wenn Technologie und Mitarbeitende gemeinsam wachsen – die Akzeptanz im Team ist unser entscheidender Erfolgsfaktor. – Andre Hieronymus
Die steigende Automatisierungsquote ist kein Selbstläufer, sondern Ergebnis kontinuierlichen Feintunings und enger, wöchentlicher Abstimmung aller Partner. – Ben
Wir verknüpfen Prozess- und Feedbackdaten in Echtzeit und können so schneller als je zuvor erkennen, wo Optimierungsbedarf besteht – das verändert die gesamte Steuerung der Customer Journey. – Andre Hieronymus