---
title: "Eröffnung & Einführung in die Konferenz"
description: "Agentic AI automatisiert Entscheidungsprozesse im Kundenservice und steigert Flexibilität. Kritische Betrachtung der Technologie und ihrer Integration."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/eroeffnung-einfuehrung-in-die-konferenz.html"
published: "2025-04-22"
updated: "2026-02-17"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
---

# Eröffnung & Einführung in die Konferenz

**Aufgezeichnet am:** 25.06.2025
**Dauer:** 20 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media

Agentic AI automatisiert Entscheidungsprozesse im Kundenservice und steigert Flexibilität. Kritische Betrachtung der Technologie und ihrer Integration.

Die Shift/CX Customer Service Management Konferenz 2025 beleuchtet den Einsatz von Agentic AI zur Optimierung von Kundenservice-Prozessen. Björn Negelmann eröffnet die Veranstaltung mit einer Analyse des aktuellen Wandels im Customer Service Management, der durch neue KI-Technologien geprägt ist. Er beschreibt die Konferenz als Plattform, die Unternehmen bei der digitalen und kulturellen Transformation unterstützt. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie Agentic AI Entscheidungsprozesse automatisiert und die Flexibilität in Servicefällen erhöht. Negelmann fordert die Teilnehmenden auf, die Substanz von Agentic AI kritisch zu hinterfragen und deren Potenzial für die Automatisierung und Flexibilisierung von Serviceprozessen zu erkennen.
Negelmann betont, dass Agentic AI als vernetztes Spezialistenteam agiert, das komplexe Entscheidungsprozesse orchestriert. Er hebt hervor, dass die Technologie nicht nur Prozesse automatisiert, sondern auch neue Analysefähigkeiten wie Emotion Analytics ermöglicht. Die Konferenz thematisiert die Herausforderungen der Integration neuer Technologien in bestehende Strukturen und die Notwendigkeit, den Kundenservice als Werttreiber zu positionieren. Negelmann identifiziert steigende Kundenerwartungen, die Adoption von KI-Technologien und Effizienzdruck als zentrale Treiber der Transformation. Abschließend empfiehlt er, die technologische Entwicklung kritisch zu hinterfragen und die Transformation als ganzheitlichen Prozess zu verstehen, der neben Technologie auch Organisation, Prozesse und Kultur umfasst.

## Kernaussagen
- Agentic AI bietet neue Möglichkeiten zur Entscheidungsautomatisierung und Flexibilität in Kundenservice-Prozessen.
- Die Transformation im Kundenservice erfordert nicht nur technologische, sondern auch kulturelle und organisatorische Anpassungen.
- Kundenerwartungen steigen durch neue technologische Möglichkeiten wie multimodale Experiences und Personalisierung.
- Viele Unternehmen stehen vor Herausforderungen wie Tool-Wildwuchs und fehlender Prozessintegration, die vor der Implementierung von KI gelöst werden müssen.
- Effizienzdruck und die Gefahr technologiegetriebener Fehlentwicklungen erfordern eine klare Fokussierung auf Kundenzentrierung.

## Zitat
> Wir stehen an einem Kipppunkt, an dem wir das Customer Service Management neu denken müssen, insbesondere durch die Möglichkeiten der Agentic AI. – Björn Negelmann
Agentic AI bietet eine neue Flexibilität, indem sie Entscheidungsautomatisierung ermöglicht und Agenten zusammenarbeiten lässt, ähnlich einem vernetzten Spezialistenteam. – Björn Negelmann
Die wesentlichen Treiber für die notwendige Neuausrichtung im Customer Service sind gestiegene Kundenerwartungen, die KI-Adoption und der Effizienzdruck. – Björn Negelmann