--- title: "Eröffnung & Einordnung: Conversational & Agentic AI 2026" description: "Wie agentische KI-Systeme Serviceprozesse automatisieren, Containment steigern und Governance- sowie Datenschutzfragen adressieren." canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/eroeffnung-einordnung-conversational-agentic-ai-2026.html" published: "2026-05-28" updated: "2026-09-28" language: "de" content_type: "VideoObject" publisher: "" --- # Eröffnung & Einordnung: Conversational & Agentic AI 2026 **Aufgezeichnet am:** 24.09.2026 **Dauer:** 30 Min. ## Sprecher - [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media Wie agentische KI-Systeme Serviceprozesse automatisieren, Containment steigern und Governance- sowie Datenschutzfragen adressieren. Im Zentrum steht die Entwicklung von Conversational Interfaces zu agentischen, prozessorientierten Systemen für den Kundenservice. Die Veranstaltung adressiert Fachverantwortliche aus Customer Experience und Digital Service Transformation, die vor der Aufgabe stehen, intelligente Dialogsysteme in bestehende Serviceprozesse zu integrieren. Der Beitrag zeichnet sich durch eine differenzierte Einordnung aktueller Architekturtrends, Integrationsherausforderungen und Governance-Aspekte aus. Besonderes Augenmerk liegt auf der Abgrenzung zwischen klassischen, regelbasierten Chatbots und modernen LLM-basierten Systemen sowie auf der Verschiebung der Aufgabenverteilung zwischen Mensch und Maschine im Serviceprozess. Im inhaltlichen Fokus stehen die Herausforderungen bei der Prozessintegration, der Steigerung des Containments und der Qualitätssicherung von LLM-basierten Dialogsystemen. Die Diskussion beleuchtet Risiken wie Halluzinationen, mangelnde Nachvollziehbarkeit und Datenschutzprobleme bei der Nutzung externer Modelle. Es werden konkrete Anforderungen an Monitoring, Systemarchitektur und Governance formuliert, etwa die Notwendigkeit klarer Entscheidungsgrenzen und menschlicher Kontrollpunkte. Die Teilnehmenden erhalten einen Überblick über die Bandbreite der Praxis – von Unternehmen mit fortgeschrittener Prozessintegration bis zu Neueinsteigern – und werden zur aktiven Auseinandersetzung mit Testing, Monitoring und der Gestaltung des Übergangs zwischen automatisierter und menschlicher Bearbeitung eingeladen. Abschließend werden zentrale Leitfragen für die weitere Diskussion und Kompetenzentwicklung im Bereich agentischer Systeme im Kundenservice formuliert. ## Kernaussagen -

Conversational Interfaces entwickeln sich von dialogorientierten Chatbots hin zu agentischen, prozessorientierten Systemen, die komplexe Prozesse automatisieren. - LLM-basierte Dialogsysteme ermöglichen eine höhere Flexibilität und Prozessintegration, bringen jedoch neue Herausforderungen wie Halluzinationen, Nachvollziehbarkeit und Datenschutz mit sich. - Die Qualitätssicherung, Governance und das Monitoring von Antworten und Prozessen sind zentrale Herausforderungen bei der Einführung agentischer Systeme. - Der Übergang von Mensch zu Maschine im Serviceprozess muss klar gestaltet werden, insbesondere für komplexe oder emotionale Kundenanliegen. - Die Integration von Wissensressourcen wie Knowledge Graphs und Backend-Systemen ist entscheidend für belastbare und vertrauensvolle Antworten.

## Zitat > Wir stehen an der Schwelle vom klassischen Conversational Design hin zu agentischen Systemen, die nicht nur Dialoge führen, sondern ganze Prozesse intelligent steuern und Entscheidungen treffen. – Björn Negelmann Der zentrale Unterschied liegt darin, dass wir nicht mehr nur den Dialogfluss optimieren, sondern mit Agentic AI eine tiefere Automatisierung und Prozessintegration erreichen – mit allen Chancen und Kontrollverlusten, die das mit sich bringt. – Björn Negelmann Die Herausforderung ist, vertrauensvolle, belastbare und nachvollziehbare Antworten zu liefern, wenn intelligente Systeme eigenständig agieren – und dabei klare Grenzen zwischen Maschine und Mensch zu definieren. – Björn Negelmann