---
title: "Eröffnung & Icebreaker: Chatbots im Wandel"
description: "Wie Large Language Models Chatbot-Projekte, Nutzererwartungen und Governance im Customer Experience Management grundlegend verändern."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/eroeffnung-icebreaker-chatbots-im-wandel.html"
published: "2022-11-27"
updated: "2026-04-24"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
---

# Eröffnung & Icebreaker: Chatbots im Wandel

**Aufgezeichnet am:** 20.09.2023
**Dauer:** 30 Min.

Wie Large Language Models Chatbot-Projekte, Nutzererwartungen und Governance im Customer Experience Management grundlegend verändern.

Chatbots und Conversational AI befinden sich in einer Phase des grundlegenden Wandels: Die Integration generativer KI, insbesondere Large Language Models, verändert bestehende Projekte und Prozesse im Customer Experience Management. Das Intro-Format eröffnet die Konferenz mit einer analytischen Standortbestimmung, die Entwicklungslinien von regelbasierten Systemen über AI-basierte Lösungen bis hin zu generativen Ansätzen nachzeichnet. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie sich Nutzererwartungen, Projektlandschaften und technologische Möglichkeiten durch die neuen KI-Modelle verschieben. Die Perspektive richtet sich auf Verantwortliche für Customer Experience und Digital Innovation, die vor der Herausforderung stehen, Chancen und Risiken der Integration generativer KI in bestehende Chatbot-Architekturen zu bewerten.
Im inhaltlichen Fokus stehen die Unterschiede zwischen klassischen Conversational AI-Lösungen mit Intent-Erkennung und vordefinierten Antwortlogiken sowie generativer KI, die eigenständige Inhalte auf Basis von Prompts erstellt. Die Diskussion adressiert zentrale Herausforderungen wie Halluzinationen, Validität der Inhalte und die Notwendigkeit neuer Governance-Prozesse. Praxisbeispiele zeigen, dass Large Language Models bereits als ergänzende Logikbausteine in bestehende Systeme integriert werden und neue Use Cases wie Agent Assist oder Small Talk ermöglichen. Die Akzeptanz von Conversational User Interfaces bleibt eine offene Frage, könnte aber durch die breite Nutzung generativer KI-Anwendungen steigen. Die Teilnehmenden erhalten einen Überblick über aktuelle Trends, Reifegrade und Anwendungsfelder und werden eingeladen, offene Fragen zu Design, Integration und Automatisierung im weiteren Konferenzverlauf zu vertiefen.

## Kernaussagen
- <p>Die Entwicklung von Chatbots reicht von einfachen regelbasierten Systemen über AI-basierte Lösungen mit Natural Language Understanding bis hin zur Integration von generativer KI wie Large Language Models.
- Conversational AI und generative AI verfolgen unterschiedliche Konzeptideen: Conversational AI fokussiert auf Intent-Erkennung und vordefinierte Antwortlogiken, während generative AI eigenständige Inhalte auf Basis von Prompts erstellt.
- Die Integration generativer KI in Conversational AI-Projekte führt zu einem Umbruch, der sowohl neue Chancen für Nutzerakzeptanz als auch Herausforderungen wie Halluzinationen und Governance-Prozesse mit sich bringt.
- Conversation Design bleibt trotz generativer Komponenten essenziell, um Fehlerquellen und unkontrollierte Inhalte zu vermeiden.
- Die Akzeptanz von Conversational User Interfaces ist weiterhin eine Herausforderung, könnte aber durch massentaugliche generative AI-Anwendungen steigen.</p>

## Zitat
> Wir stehen an einer Umbruchsstufe: Die Integration generativer KI in Conversational AI-Projekte verändert die Qualität der Kundeninteraktion und Agentenunterstützung grundlegend. – Björn Negelmann
Conversational AI und generative AI müssen künftig zusammenspielen – die Herausforderung liegt darin, die Stärken beider Ansätze zu verbinden und die Schwächen, wie Halluzinationen, durch kluges Conversation Design abzufangen. – Björn Negelmann
Die massenhafte Nutzung generativer KI bringt das Conversational User Interface in den Vordergrund und könnte die Akzeptanz bei Nutzer:innen deutlich steigern. – Björn Negelmann