--- title: "Empfehlungen für die Optimierung von Customer Journey Orchestrierung & Management" description: "Der Vortrag beleuchtet die aktuellen Diskussionen bei der Optimierung im Customer Journey Management" canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/eroeffnung-icebreaker-customer-journey-konferenz-21-1.html" published: "2022-08-14" updated: "2026-10-13" language: "de" content_type: "VideoObject" publisher: "" --- # Empfehlungen für die Optimierung von Customer Journey Orchestrierung & Management **Aufgezeichnet am:** 09.11.2022 **Dauer:** 20 Min. Der Vortrag beleuchtet die aktuellen Diskussionen bei der Optimierung im Customer Journey Management Der Vortrag "Empfehlungen für die Optimierung von Customer Journey Orchestrierung & Management" widmet sich der zentralen Fragestellung, wie Unternehmen die Erwartungen ihrer Kunden systematisch erfassen, einordnen und in positive Kundenerlebnisse umwandeln können. Die Referenten betonen die Bedeutung einer ganzheitlichen Sichtweise auf die Customer Journey, um die Interaktionen und Touchpoints entlang des Kundenweges zu analysieren und zu optimieren. Dabei wird die Customer Journey nicht nur als Planungsinstrument, sondern auch als Steuerungs- und Managementwerkzeug betrachtet, das ein kontinuierliches Feedback und eine iterative Optimierung erfordert. Die Diskussion umfasst auch die Integration von Kundenfeedback in die Unternehmensprozesse sowie die Herausforderungen bei der systematischen Erfassung und Orchestrierung der Customer Journey. Die konkreten Schwerpunkte des Vortrags liegen auf der Identifikation und Optimierung kritischer Kundenmomente entlang der Omni-Channel-Entwicklung, der Hyperpersonalisierung von Kundeninteraktionen und dem effektiven Einsatz von Ressourcen zur kontinuierlichen Verbesserung der Customer Journey. Ein besonderes Augenmerk wird zudem auf die Einbindung des Customer Journey Managements in das gesamte Unternehmensmanagement gelegt, um Prozesse, Organisation und Ressourcen gezielt auf die Kundenbedürfnisse auszurichten. Die Präsentation betont die Notwendigkeit einer fortlaufenden Analyse, Anpassung und Optimierung der Customer Journey, um sowohl den Kundenanforderungen gerecht zu werden als auch die unternehmerischen Ziele zu erreichen. ## Kernaussagen -

Customer Journey Management ist mehr als ein Planungsinstrument und muss als kontinuierliches Steuerungs- und Optimierungswerkzeug verstanden werden. - Die Integration von Feedback-Daten aus Kundeninteraktionen in die Prozesse ist entscheidend für die iterative Verbesserung der Customer Journey. - Kundenerwartungen und kritische Momente müssen systematisch und regelmäßig erfasst werden, da sich diese laufend verändern. - Viele Unternehmen bewerten den Status quo ihres Customer Journey Managements als verbesserungswürdig, insbesondere aufgrund struktureller Defizite. - Ein ganzheitliches Verständnis der Customer Journey über alle Interaktionspunkte und Kanäle hinweg ist Voraussetzung für erfolgreiche kundenzentrierte Aktivitäten.

## Zitat > Unternehmen sollten sicherstellen, dass die Customer Journey nahtlos und konsistent über verschiedene Kanäle hinweg verläuft. - Björn Negelmann  Die Integration von Daten und Technologien ist entscheidend, um eine personalisierte Customer Experience zu schaffen. - Björn Negelmann  Eine effektive Customer Journey Orchestrierung erfordert eine enge Zusammenarbeit zwischen Marketing, Vertrieb und Kundenservice. - Björn Negelmann