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title: "Eröffnung Tag 2: Rückblick auf Tag 1 und Einführung in die Themen des Tages"
description: "Strategien für die Neuausrichtung von Serviceorganisation und Betriebsmodellen im Zusammenspiel von Agentic AI, Automatisierung und Mensch."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/eroeffnung-tag-2-rueckblick-auf-tag-1-und-einfuehrung-in-die-themen-des-tages.html"
published: "2026-01-13"
updated: "2026-06-16"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Eröffnung Tag 2: Rückblick auf Tag 1 und Einführung in die Themen des Tages

**Aufgezeichnet am:** 10.06.2026
**Dauer:** 20 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media

Strategien für die Neuausrichtung von Serviceorganisation und Betriebsmodellen im Zusammenspiel von Agentic AI, Automatisierung und Mensch.

Im Zentrum steht die strategische Neuausrichtung von Serviceprozessen und Betriebsmodellen im Kontext von Agentic AI und Automatisierung. Die Einführung adressiert die Herausforderungen, die sich aus der Integration neuer Technologien und der damit verbundenen Transformation von Organisation, Prozessen und Governance ergeben. Der Beitrag bietet einen strukturierten Rückblick auf die Diskussionen des ersten Konferenztages und leitet daraus die zentralen Themen für den weiteren Verlauf ab. Besonderes Augenmerk liegt auf der Wechselwirkung zwischen menschlichen Agenten und technischen Systemen sowie auf der Notwendigkeit, Mandate, Verantwortlichkeiten und KPI-Systeme neu zu definieren, um den Wertbeitrag des Kundenservice sichtbar zu machen.
Im inhaltlichen Fokus stehen die Anpassung von Betriebsmodellen, die Orchestrierung von Kanalsystemen und die Integration von Lösungen wie Mercury AI und Nice. Die Diskussion differenziert zwischen klassischer, regelbasierter Automatisierung und agentischen Systemen, wobei Herausforderungen wie Halluzinationen und neue Governance-Anforderungen adressiert werden. Zentrale Steuerungsgrößen wie First Contact Resolution Rate und Customer Lifetime Value werden als neue KPIs hervorgehoben. Die Rolle des Menschen bleibt im Serviceprozess relevant, insbesondere bei komplexen Anliegen und in der Entwicklung neuer Kompetenzen. Abschließend empfiehlt der Beitrag, Betriebsmodelle konsequent weiterzuentwickeln, Governance-Strukturen und KPI-Systeme neu zu denken und die Orchestrierung technischer Systeme als zentrales Element der Service-Transformation zu etablieren.

## Kernaussagen
- <p>Das Mandat des Kundenservice muss neu definiert werden, um den Wertbeitrag für die Organisation sichtbar zu machen.
- Die Integration von Agentic AI und Automatisierung erfordert eine Neuausrichtung von Betriebsmodellen, Prozessen und Governance-Strukturen.
- Servicequalität wird zunehmend durch die Orchestrierung von Mensch und Maschine sowie durch neue KPI-Logiken wie First Contact Resolution Rate und Customer Lifetime Value bestimmt.
- Die Orchestrierung und Integration von Kanalsystemen und technischen Komponenten ist entscheidend für eine ganzheitliche Serviceerfahrung.
- Der Mensch bleibt Differenziator im Serviceprozess, insbesondere bei zunehmender Automatisierung, und benötigt neue Kompetenzen und Rollenverständnisse.</p>

## Zitat
> Wir müssen unser Mandat neu definieren: Weg vom reinen Reparaturbetrieb, hin zu einem klaren Wertbeitrag für das Unternehmen. – Björn Negelmann
Die Orchestrierung von Servicekanälen und Prozessen muss integriert und ganzheitlich gedacht werden – der Kunde erwartet situativen Kontext und konsistente Antworten. – Björn Negelmann
Je mehr wir automatisieren, desto stärker wird der Mensch im Service zum Differenziator – Empathie, Beratung und Kontextkompetenz sind nicht automatisierbar. – Björn Negelmann