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title: "Eröffnung Tag 2: Zusammenfassung & Ausblick auf offene Themen"
description: "Agentic AI und hybride Modelle transformieren Service-Prozesse, steigern Kundenzufriedenheit und erfordern neue Mitarbeiterkompetenzen."
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published: "2025-04-22"
updated: "2026-02-17"
language: "de"
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# Eröffnung Tag 2: Zusammenfassung & Ausblick auf offene Themen

**Aufgezeichnet am:** 26.06.2025
**Dauer:** 25 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media

Agentic AI und hybride Modelle transformieren Service-Prozesse, steigern Kundenzufriedenheit und erfordern neue Mitarbeiterkompetenzen.

Björn Negelmann eröffnet den zweiten Tag der Shift/CX Customer Service Management Konferenz 2025 mit einem Fokus auf die Transformation von Service-Management-Prozessen in Enterprise- und B2B-SaaS-Unternehmen. Der Beitrag beleuchtet die Integration von Agentic AI und hybriden Betriebsmodellen sowie die Befähigung von Mitarbeitenden im Kundenservice. Negelmann bietet eine analytische Perspektive auf die Notwendigkeit, Service-Abteilungen von reinen Kostenstellen zu wertschöpfenden Einheiten zu entwickeln, um den steigenden Kundenerwartungen und dem Wettbewerbsdruck gerecht zu werden.
Im Zentrum der Diskussion stehen die Möglichkeiten, die Agentic AI bietet, um flexible und intelligente Service-Prozesse zu schaffen, die menschliche und digitale Agenten kombinieren. Hybride Betriebsmodelle erfordern eine präzise Orchestrierung und Echtzeit-Analyse von Kundenvorfällen, wobei die Befähigung der Mitarbeitenden eine zentrale Rolle spielt. Negelmann betont die Bedeutung von agilen Methoden bei der Implementierung von KI-Projekten und die Notwendigkeit, die Employee Experience zu verbessern, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Praxisbeispiele und Case Studies, wie die Cloud-Strategie bei Lab, ergänzen die theoretischen Ansätze und bieten konkrete Einblicke in die Umsetzung.

## Kernaussagen
- Agentic AI ermöglicht flexible und intelligente Service-Prozesse, die menschliche und digitale Agenten kombinieren.
- Hybride Betriebsmodelle erfordern eine klare Orchestrierung und Echtzeit-Analyse von Kundenvorfällen.
- Mitarbeitende im Kundenservice müssen befähigt werden, mit neuen Technologien zu arbeiten und empathisch auf Kundenbedürfnisse einzugehen.
- Service-Exzellenz ist ein entscheidender Wettbewerbsfaktor, der durch die Kombination von Technologie und menschlichem Engagement erreicht wird.
- KI-Projekte erfordern agile Ansätze mit Experimentieren, Feedback-Schleifen und kontinuierlicher Optimierung.

## Zitat
> Mit KI kommt eine zunehmende Dringlichkeit in das Serviceverständnis der Unternehmen. Agentic AI bietet neue Flexibilität, erfordert jedoch eine Neuausrichtung der Betriebsmodelle. – Björn Negelmann
Service muss weg vom Cost-Center-Denken hin zu wertschöpfenden Prozessen. Zufriedenstellender Service kann Kunden binden und neue Potenziale erschließen. – Björn Negelmann
Die Orchestrierung von KI und menschlichen Agenten erfordert eine neue Steuerungslogik. Echtzeit-Analyse und Informationsmanagement sind entscheidend für die Service-Exzellenz. – Björn Negelmann