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title: "Eröffnung und Einführung in den 2. Konferenztag"
description: "Wie sich Customer Insights in messbare Optimierungen überführen lassen: Verantwortlichkeiten, Kontext und Feedbackschleifen im Fokus."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/eroeffnung-und-einfuehrung-in-den-2-konferenztag.html"
published: "2026-08-13"
updated: "2026-10-05"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
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# Eröffnung und Einführung in den 2. Konferenztag

**Aufgezeichnet am:** 17.09.2026
**Dauer:** 20 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media

Wie sich Customer Insights in messbare Optimierungen überführen lassen: Verantwortlichkeiten, Kontext und Feedbackschleifen im Fokus.

Björn Negelmann eröffnet den zweiten Tag der Shift/CX Customer Insights & Journey Konferenz 2026 mit einem Fokus auf die Überführung von Customer Insights in konkrete Handlungsoptionen und die operative Umsetzung von Optimierungsmaßnahmen entlang der Customer Journey. Im Zentrum steht die Frage, wie Unternehmen relevante Erkenntnisse aus Kundenfeedback nicht nur technisch erfassen, sondern in der Organisation so verankern, dass daraus nachhaltige Verbesserungen entstehen. Der Beitrag adressiert die Herausforderungen bei der Priorisierung und Ausarbeitung von Maßnahmen, betont die Notwendigkeit klarer Verantwortlichkeitsstrukturen und hebt die Rolle des Customer Experience Managements als koordinierende und steuernde Instanz hervor. Die Veranstaltung setzt auf Interaktivität, technologische Unterstützung – insbesondere durch Künstliche Intelligenz – und die Einbindung von Kontextinformationen, um Bruchstellen im Prozess zu identifizieren und zu schließen.
Inhaltlich arbeitet Negelmann mit dem Bild eines Trichters, um die Diskrepanz zwischen der Fülle an gesammelten Daten und der geringen Zahl tatsächlich umgesetzter Optimierungen zu verdeutlichen. Er benennt sieben zentrale Handlungsfelder: die Generierung relevanten Feedbacks unter Einbezug emotionaler Stressmomente, die Nutzung von Journey Maps als dynamische Diskussionsgrundlage, die klare Definition von Verantwortlichkeiten für die Umsetzung, die frühzeitige Integration von Kontextinformationen, das organisationale Lernen über einzelne Projekte hinaus, den Einsatz von Künstlicher Intelligenz zur Signalverarbeitung sowie die systematische Verknüpfung von Feedbackschleifen mit der operativen Umsetzung. Negelmann fordert, dass Customer Experience Manager die Steuerungsfunktion übernehmen und die Wirkung von Veränderungen messbar machen. Die Teilnehmer:innen erhalten zudem Hinweise auf weiterführende Vorträge, Interaktionsformate und Zugangsmöglichkeiten zu vertiefenden Inhalten.

## Kernaussagen
- <p>Die größte Herausforderung liegt nicht in der Sammlung oder Auswertung von Insights, sondern in deren Verwertung und Umsetzung innerhalb der Organisation.
- Bruchstellen entstehen vor allem bei der Priorisierung, Ausarbeitung von Handlungsoptionen und der operativen Umsetzung von Optimierungen.
- Die Rolle des Customer Experience Managements ist primär koordinierend und steuernd, mit der Aufgabe, relevante Informationen und Ansatzpunkte in die Organisation zu bringen.
- Kontextinformationen und die Motivation des Kunden müssen stärker in die Feedback-Auswertung und Optimierung der Customer Journey einbezogen werden.
- Künstliche Intelligenz unterstützt die Signalerfassung und -auswertung, verschiebt aber die Herausforderungen weiter in Richtung organisatorischer Umsetzung und Projektmanagement.</p>

## Zitat
> Wir haben kein Problem mehr, Insights zu sammeln und auszuwerten – die eigentliche Herausforderung liegt darin, diese Erkenntnisse in der Organisation wirksam zu machen. – Björn Hegemann
Customer Insights Management muss über reine Erkenntnisse hinausgehen und konkrete Handlungsoptionen sowie Verantwortlichkeiten für die Umsetzung liefern. – Björn Hegemann
Die Bruchstellen entstehen nicht bei der Datenerfassung, sondern bei der Priorisierung, Ausarbeitung und Umsetzung von Maßnahmen – hier entscheidet sich, ob Customer Experience wirklich verbessert wird. – Björn Hegemann