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title: "Erste Erfahrungen und Erkenntnisse beim Aufbau eines holistischen Experience-Management-Programms"
description: "Holistisches Experience-Management im B2B: Methoden zur Datenzentralisierung, Stakeholder-Integration und operativen Steuerung im Praxistest."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/erste-erfahrungen-und-erkenntnisse-beim-aufbau-eines-holistischen-experience-management-programms.html"
published: "2022-11-24"
updated: "2026-04-24"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Erste Erfahrungen und Erkenntnisse beim Aufbau eines holistischen Experience-Management-Programms

**Aufgezeichnet am:** 17.03.2023
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Eugen Chiorean](/experten/eugen-chiorean.html) — Head of Experience Management, Endress+Hauser
- [Michael Dürr](/experten/michael-duerr.html) — Senior Director CX, Kantar

Holistisches Experience-Management im B2B: Methoden zur Datenzentralisierung, Stakeholder-Integration und operativen Steuerung im Praxistest.

Zwei erfahrene CX-Verantwortliche aus der Prozessautomatisierung und Industrie diskutieren die Herausforderungen und Lösungsansätze beim Aufbau holistischer Experience-Management-Programme im B2B-Umfeld. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie sich fragmentierte Kundenstrukturen, lange Entscheidungsprozesse und zahlreiche Stakeholder in ein zentrales, steuerbares Customer-Experience-System überführen lassen. Die Gesprächspartner beleuchten, wie sich die Komplexität im B2B von standardisierten B2C-Prozessen unterscheidet und welche methodischen Ansätze für die Konsolidierung von Kundendaten und die Integration von Stakeholder-Feedback notwendig sind. Praxisbeispiele aus Unternehmen mit 1.000 bis 20.000 Mitarbeitenden zeigen, wie Customer-Journey-Mapping, Stakeholder-Analysen und die Einführung zentraler Datenplattformen als Basis für ein nachhaltiges Experience-Management dienen.
Im Austausch werden konkrete Methoden wie qualitative Stakeholder-Interviews, Workshops zur Identifikation von „Moments of Truth“ und die Nutzung von KPI-Dashboards zur Erfolgsmessung vorgestellt. Die Experten erläutern, wie Customer-Journey-Maps nicht nur als Visualisierung, sondern als operatives Steuerungsinstrument eingesetzt werden, um Maßnahmen zu priorisieren und Verantwortlichkeiten zuzuordnen. Die Verbindung von qualitativen und quantitativen Daten, die Einbindung verschiedener Fachbereiche sowie die Verankerung von CX-Prinzipien in der Unternehmenskultur stehen im Fokus. Herausforderungen wie Change Management, Akzeptanz in produktorientierten Organisationen und die Auswahl flexibler CX-Tools werden anhand konkreter Maßnahmen adressiert. Die Diskussion verdeutlicht, dass ein ganzheitliches Experience-Management im B2B kontinuierliche Anpassung, klare Governance-Strukturen und eine enge Verzahnung mit den Geschäftsprozessen erfordert.

## Kernaussagen
- <p>Customer Experience Management im B2B erfordert die Zentralisierung von Daten und die Einbindung verschiedener Stakeholder.
- Customer Journey Mapping ist ein zentrales Werkzeug zur Identifikation von Optimierungspotenzialen entlang des Kundenlebenszyklus.
- Stakeholder-Interviews sind essenziell, um Lücken und Verbesserungspotenziale im Experience Management zu erkennen.
- Die Integration von qualitativen und quantitativen Daten ist notwendig für ein ganzheitliches Customer Experience Management.</p>

## Zitat
> Experience Management ist kein Add-on, sondern muss als zentrales Betriebssystem für die gesamte Organisation etabliert werden. – Eugen Chiorean
Wir müssen die Fragmentierung zwischen B2B und B2C auflösen und Experience Management als verbindende Disziplin für alle Geschäftsmodelle denken. – Eugen Chiorean
Die zentrale Herausforderung bleibt, Experience Management aus der Theorie in die Praxis zu bringen – mit klaren Verantwortlichkeiten, messbaren KPIs und echter Wirkung auf den Geschäftserfolg. – Eugen Chiorean
Experience Management braucht eine klare Governance und ein zentrales Team, das die Umsetzung über alle Bereiche hinweg steuert. – Michael Dürr