---
title: "Erwartungen an und von Service-Agents: Agent Experience und neue Rollenbilder"
description: "Automatisierung verändert Service-Rollen: Welche Kompetenzen Agenten künftig brauchen und wie Unternehmen Agent Enablement gestalten."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/erwartungen-an-und-von-service-agents-agent-experience-und-neue-rollenbilder.html"
published: "2026-04-06"
updated: "2026-06-16"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
---

# Erwartungen an und von Service-Agents: Agent Experience und neue Rollenbilder

**Aufgezeichnet am:** 09.06.2026
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Bjoern Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Konferenzleitung, Kongress Media
- [Kristina Meyer zu Bergsten](/experten/kristina-meyer-zu-bergsten.html) — Inhouse Consultant CRM Service / Business IT, CEWE
- [Jörg Bordt](/experten/joerg-bordt.html) — Freiberuflicher Unternehmensberater und Interim Executive
- [Andreas Lindenberg](/experten/andreas-lindenberg.html) — Consultant AI, Agile Heroes GmbH
- [Christian Huth](/experten/christian-huth.html) — Consultant, EC² - Energy Customer Excellence Consulting

Automatisierung verändert Service-Rollen: Welche Kompetenzen Agenten künftig brauchen und wie Unternehmen Agent Enablement gestalten.

Automatisierung und der Einsatz von KI-gestützten Assistenzsystemen verändern die Anforderungen an Service-Agenten in Unternehmen mit komplexen und saisonal schwankenden Service-Prozessen. Die Paneldiskussion bringt Perspektiven aus Energieversorgung, E-Commerce und Tourismus zusammen und beleuchtet, wie Unternehmen mit individuellen Prozesslandschaften, saisonalen Peaks und heterogenen Systemlandschaften umgehen. Im Mittelpunkt stehen die Herausforderungen bei der Integration neuer Technologien, die Entwicklung neuer Rollenbilder und die Frage, wie Agent Enablement und Kompetenzaufbau gelingen können. Die Diskussion zeichnet sich durch die Verbindung von Praxisbeispielen, branchenspezifischen Herausforderungen und der Einbindung von Change-Management-Aspekten aus.
Die Panelteilnehmenden betonen, dass Automatisierung einfache Anfragen entlastet, aber neue Kompetenzen und differenzierte Rollenprofile für Agenten erfordert. Während operative Expertise und Spezialwissen für komplexe Fälle unverzichtbar bleiben, gewinnen emotionale und soziale Fähigkeiten an Bedeutung, insbesondere bei eskalierten oder kritischen Kundenkontakten. Die Integration von Automatisierungslösungen ist ein schrittweiser, langfristiger Prozess, der die aktive Einbindung der Mitarbeitenden voraussetzt. Agenten werden als Schnittstelle zwischen Technik und Kunde positioniert, liefern Input für die Weiterentwicklung von Systemen und schließen Lücken in der Systemintegration mit Erfahrung und Intuition. Die Panelrunde hebt hervor, dass Change Management, kontinuierliches Lernen und die Bereitschaft zur Mitgestaltung zentrale Erfolgsfaktoren für die Transformation des Kundenservice sind.

## Kernaussagen
- <p>Die Automatisierung von Standardanfragen entlastet Service-Agenten, erfordert aber neue Kompetenzen und Rollenprofile.
- Agent Experience ist ein zentraler Erfolgsfaktor für Customer Experience und muss bei der System- und Prozessgestaltung mitgedacht werden.
- Komplexe und individuelle Prozesse lassen sich nicht vollständig automatisieren, weshalb Spezialistenwissen und operative Expertise weiterhin essenziell bleiben.
- Die Transformation des Kundenservice ist ein langfristiger Change-Prozess, der schrittweise erfolgen und die Mitarbeitenden aktiv einbinden muss.
- Emotionale und soziale Kompetenzen der Agenten gewinnen an Bedeutung, insbesondere bei der Bearbeitung komplexer oder eskalierter Fälle.</p>

## Zitat
> Wir brauchen Agenten, die Profis in dem sind, was sie tun – einerseits für komplexe Fälle, andererseits als Treiber und Optimierer der Automatisierung im Serviceprozess. – Kristina Meyer zu Bergsten
Die größte Herausforderung ist nicht die Technik, sondern wie wir Menschen für den Wandel motivieren und kontinuierlich weiterentwickeln. – Andreas Lindenberg
Viele Mitarbeiter können oder wollen die neuen, komplexeren Aufgaben nicht übernehmen – das wird zur echten Herausforderung für Organisationen und verlangt ein Umdenken im Management. – Christian Huth
Wenn wir nur noch Eskalationen und schwierige Fälle an die Agenten geben, steigt die emotionale Belastung massiv – darauf müssen wir uns im Change Management viel stärker fokussieren. – Jörg Bordt
Agent Experience ist das Fundament für Customer Experience – zufriedene Mitarbeiter strahlen auf den Kunden aus, doch in vielen Unternehmen fehlt noch der Fokus darauf. – Bjoern Negelmann