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title: "Fachbeitrag: Customer Service Automation - alles Chatbot oder was?"
description: "Chatbots effizient einsetzen: Erfahren Sie, wie datenbasierte Automatisierung Kundenzufriedenheit und Effizienz steigert."
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published: "2020-05-25"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
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# Fachbeitrag: Customer Service Automation - alles Chatbot oder was?

**Aufgezeichnet am:** 24.06.2020

## Sprecher
- [Harald Henn](/experten/harald-henn.html) — Geschäftsführer, Marketing Resultant

Chatbots effizient einsetzen: Erfahren Sie, wie datenbasierte Automatisierung Kundenzufriedenheit und Effizienz steigert.

Harald Henn, Geschäftsführer von Marketing Resultant, beleuchtet in seinem Vortrag die Herausforderungen und Potenziale der Customer Service Automation mit besonderem Fokus auf Chatbots. Der Beitrag bietet eine fundierte Analyse der Diskrepanz zwischen den Erwartungen an Chatbots und deren tatsächlicher Umsetzung in Unternehmen. Henn bringt seine langjährige Erfahrung aus der Beratung ein und zeigt, wie Unternehmen durch datenbasierte Integration von Automatisierungslösungen sowohl Kundenzufriedenheit als auch Effizienz steigern können. Die Veranstaltung richtet sich an Verantwortliche für Customer Experience und IT-Leiter in Branchen mit hohem Kundenkontakt wie Telekommunikation, E-Commerce und Energieversorgung.
Im Zentrum des Vortrags steht die Value Irritant Matrix, ein Framework, das Unternehmen hilft, Automatisierungspotenziale zu identifizieren. Henn erläutert, dass Automatisierung dort sinnvoll ist, wo Kunden keinen Dialog wünschen und Unternehmen auf Effizienz setzen. Praxisbeispiele aus verschiedenen Branchen verdeutlichen die Anwendung dieser Matrix. Zudem betont er die Bedeutung einer datengetriebenen Analyse der Customer Journey, um Automatisierungslösungen präzise zu konzipieren. Die schrittweise Einführung von Chatbots anhand spezifischer Use Cases wird als Erfolgsmodell hervorgehoben, wobei die Möglichkeit zur Eskalation an menschliche Mitarbeiter stets gewährleistet sein muss.

## Kernaussagen
- Die Value Irritant Matrix hilft, zu entscheiden, wo Automatisierung und Chatbots sinnvoll eingesetzt werden können.
- Klein anfangen mit spezifischen Use Cases, um Akzeptanz und Effizienz zu gewährleisten.
- Datengetriebene Analyse der Customer Journey ist essenziell für die erfolgreiche Integration von Automatisierung.
- Chatbots sollten immer mit der Möglichkeit zur Eskalation an menschliche Mitarbeiter kombiniert werden.
- Eine Omnikanalstrategie ist notwendig, um verschiedene Kommunikationskanäle nahtlos zu integrieren.

## Zitat
> Im Bereich der Automatisierung ist es entscheidend, die Kundenreise zu verstehen und auf Basis von Daten zu entscheiden, wo Automatisierung sinnvoll ist und wo nicht. – Harald Henn
Die Einführung von Chatbots sollte schrittweise erfolgen, beginnend mit wenigen, gut umgesetzten Use Cases, um die Integration zu erleichtern und die Akzeptanz zu erhöhen. – Harald Henn
Mitarbeiter sollten in die Einführung von Chatbots einbezogen werden, da sie wertvolle Einblicke in die Kundenabsichten und -stimmungen bieten können, was die Effektivität der Chatbots steigert. – Harald Henn