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title: "Fachbeitrag: Das lehrt uns die Pandemie: Neue Anforderungen an den Kundensupport"
description: "Pandemie verändert Kundenservice: Agilität und Technologie steigern Effizienz, während kontaktloser Service Kundenbindung stärkt."
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published: "2020-10-09"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
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# Fachbeitrag: Das lehrt uns die Pandemie: Neue Anforderungen an den Kundensupport

**Aufgezeichnet am:** 18.11.2020
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Jens Leucke](/experten/jens-leucke.html) — General Manager DACH, Freshworks

Pandemie verändert Kundenservice: Agilität und Technologie steigern Effizienz, während kontaktloser Service Kundenbindung stärkt.

Jens Leucke, General Manager von DACH bei Freshworks, beleuchtet in seinem Praxis- und Projektbericht die Auswirkungen der Pandemie auf den Kundensupport. Der Beitrag basiert auf einer internationalen Studie mit 1.500 Customer Service Executives und bietet einen tiefen Einblick in die Herausforderungen und Chancen der digitalen Transformation im Kundenservice. Leucke fokussiert auf die Implementierung agiler und digitaler Ansätze, um steigende Kontaktvolumina zu bewältigen und die Kundenbindung durch Omnichannel-Strategien zu stärken. Der Bericht richtet sich an Führungskräfte im B2B SaaS- und E-Commerce-Umfeld und zeigt auf, wie Unternehmen durch den Einsatz von Technologie und Automatisierung ihre Effizienz steigern können.
Die Studie zeigt, dass kontaktloser Kundenservice während der Pandemie entscheidend für die Kundenbindung ist. Omnichannel-Lösungen ermöglichen nahtlose Kommunikation über verschiedene Kanäle und erhöhen die Effizienz. KI-gestützte Automatisierung reduziert die Bearbeitungszeit und entlastet Service-Mitarbeiter. Leucke betont die Bedeutung von Live-Chat und Self-Service als zentrale Bestandteile der Kundenservice-Strategie. Er empfiehlt, Chatbots so zu gestalten, dass sie die Intention des Kunden erfassen und eine nahtlose Übergabe an Live-Agenten ermöglichen. Ein Praxisbeispiel aus der Zusammenarbeit mit Delivery Hero verdeutlicht, wie Chat-Lösungen effektiv eingesetzt werden können, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.

## Kernaussagen
- Kontaktloser Kundenservice ist entscheidend, um Kundenbindung während der Pandemie zu gewährleisten.
- Omnichannel-Lösungen ermöglichen eine nahtlose Kommunikation über verschiedene Kanäle und erhöhen die Effizienz.
- KI-gestützte Automatisierung reduziert die Bearbeitungszeit und entlastet Service-Mitarbeiter bei Routineanfragen.
- Die Pandemie hat die digitale Transformation im Kundenservice beschleunigt und neue Standards für Agilität gesetzt.
- Chat-basierte Kommunikation wird zunehmend bevorzugt, insbesondere von jüngeren Generationen.

## Zitat
> Freshworks hat es sich zur Mission gemacht, Unternehmen dabei zu unterstützen, Kunden zu gewinnen und lebenslang zu binden, indem sie Wow-Momente schaffen. – Jens Leucke
Der Chat ist die neue Hotline. Kunden erwarten heute, dass Unternehmen ihnen flexible und agile Kommunikationskanäle bieten. – Jens Leucke
Never waste a good crisis. Die Pandemie hat den Wandel zu digitalen Kanälen beschleunigt und bietet Chancen, gestärkt daraus hervorzugehen. – Jens Leucke