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title: "Fachbeitrag: How to design a chatbot dialog that is a communication experience!"
description: "Kundenzentrierte Chatbot-Entwicklung: Fehlerquellen vermeiden, Dialoge optimieren und Nutzererfahrung durch gezielte Tests verbessern."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/fachbeitrag-how-to-design-a-chatbot-dialog-that-is-a-communication-experience.html"
published: "2020-05-25"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Fachbeitrag: How to design a chatbot dialog that is a communication experience!

**Aufgezeichnet am:** 24.06.2020

## Sprecher
- [Sanne-Maria Bjerno](/experten/sanne-maria-bjerno.html) — Digital Copy Writer, Conversational Designer, Chatbot Consultant

Kundenzentrierte Chatbot-Entwicklung: Fehlerquellen vermeiden, Dialoge optimieren und Nutzererfahrung durch gezielte Tests verbessern.

Sanne-Maria Bjerno präsentiert in ihrer Keynote bei den Shift/HR Talks 2022 praxisnahe Einblicke in die Gestaltung von Chatbot-Dialogen als Kommunikationserlebnis. Der Fokus liegt auf der kundenzentrierten Entwicklung und Optimierung von Chatbots im B2B-Kundenservice. Bjerno bringt ihre Erfahrungen aus internationalen Implementierungen ein und betont die Bedeutung einer kontinuierlichen Anpassung und Verbesserung nach dem Launch. Sie vergleicht Chatbots mit digitalen Verkäufern, die sich auf die Bedürfnisse der Nutzer konzentrieren müssen, um Frustration zu vermeiden und die Nutzererfahrung zu verbessern.
Bjerno hebt mehrere zentrale Aspekte hervor, die für die erfolgreiche Gestaltung von Chatbot-Dialogen entscheidend sind. Dazu gehören die Analyse der Zielgruppe und deren Bedürfnisse, das Erwartungsmanagement sowie ein effektives Fehlermanagement. Sie empfiehlt, Dialoge in natürlicher Sprache zu gestalten und regelmäßig mit echten Nutzern zu testen, um die Funktionalität und Nutzerzufriedenheit sicherzustellen. Bjerno warnt vor der Vernachlässigung der Nutzerperspektive zugunsten von Effizienzgewinnen und fordert eine Balance zwischen technischer und kommunikativer Projektverantwortung. Ihre Empfehlungen basieren auf konkreten Beispielen und Erfahrungen, die die Bedeutung einer datengetriebenen und integrierten Herangehensweise unterstreichen.

## Kernaussagen
- Ein erfolgreicher Chatbot erfordert eine gründliche Voranalyse und kontinuierliche Optimierung nach dem Launch.
- Kundenzentrierte Dialoge sind entscheidend, um Frustration zu vermeiden und die Nutzererfahrung zu verbessern.
- Fehlerhafte Eingaben müssen durch klare Fehlermanagement-Prozesse abgefangen werden, um Dead-Ends zu vermeiden.
- Die Sprache des Chatbots sollte die natürliche Sprache der Zielgruppe widerspiegeln und auf deren Situation abgestimmt sein.
- Regelmäßige Tests mit echten Nutzern sind unerlässlich, um die Funktionalität und Akzeptanz des Chatbots zu gewährleisten.

## Zitat
> Ein gut gestalteter Chatbot muss den Kunden in den Mittelpunkt stellen, nicht die Technologie. – Sanne-Maria Bjerno
Die Integration von Daten und die Analyse der Customer Journey sind entscheidend, um einen Chatbot zu entwickeln, der wirklich nützlich ist. – Sanne-Maria Bjerno
Testen Sie Chatbots mit echten Nutzern, um sicherzustellen, dass sie den Erwartungen entsprechen und effektiv sind. – Sanne-Maria Bjerno